Esta investigação teve como objeto a prática de técnicos e auxiliares de enfermagem em um serviço de Atenção Básica à Saúde do município de Ribeirão Preto-SP. Os objetivos foram: caracterizar o processo de trabalho desses agentes; analisar suas concepções sobre os elementos constitutivos do processo de trabalho e identificar e analisar as dificuldades e facilidades no desenvolvimento do processo de trabalho, na perspectiva da integralidade. O estudo foi descritivo e qualitativo. Para a coleta

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... dados, utilizaram-se a observação participante e a entrevista semiestruturada e os dados foram tratados com análise temática. Constatou-se o predomínio da organização do processo de trabalho para atender pessoas com necessidades de enfrentar doenças/problemas de saúde e encontraram-se potencialidades para o desenvolvimento do processo de trabalho na integralidade da atenção. Sugerimos a prática da educação permanente, a qualificação da escuta e novas políticas de formação desses trabalhadores.