O presente artigo buscou verificar se existe uma relação clara entre inovação no checkout, vantagem competitiva e redução das filas no segmento de supermercados na cidade de São Paulo. O trabalho se inicia com uma fundamentação teórica sobre a importância da constante inovação em serviços e sobre o conceito de vantagem competitiva e, por fim, apresenta a metodologia de pesquisa e as técnicas de análise utilizadas. Utilizamos a metodologia de pesquisa qualitativa. Os dados foram coletados por

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... o de observação não-participante (contato indireto do pesquisador) junto a uma amostra não probabilística por conveniência de 40 supermercados da cidade de São Paulo, nas regiões norte, sul, leste e oeste. Utilizamos a técnica de análise descritiva nos dados. Ao todo, identificamos três fatores: eficiência, tempo de espera e desistência, como os mais relevantes.