INTRODUÇÃO O propósito desde trabalho é relatar o processo de implementação da Gestão por Processos em um fast food na cidade de Viçosa/MG. O projeto foi realizado pela Soluções Consultoria, empresa júnior de Engenharia Mecânica e de Produção e teve como objetivo elaborar um manual contendo o mapeamento dos processos da empresa, junto às definições de funções e responsabilidades de cada cargo. A ideia foi padronizar e otimizar os processos presentes na organização que desejava transformar o seu

more »

... modelo de negócio em franquia. A lanchonete de fast food foi fundada em 2011 e por conta da qualidade dos seus produtos, preço e serviço diversificado vem conquistando cada vez mais espaço no mercado, principalmente entre o público jovem. A empresa oferece ao cliente um cardápio diversificado e a possibilidade de personalizar os ingredientes presentes em cada prato. A sua principal estratégia é o baixo custo. Devido ao interesse de outras pessoas na sua empresa, o proprietário decidiu expandir seu modelo de negócio à franquia. Para isso, a empresa necessitava padronizar seus processos internos e também criar um manual com instruções de trabalho e boas práticas para que o material pudesse ser difundido garantindo que todas as franquias tivessem o mesmo padrão de serviço oferecido. A empresa almejava também adequar os seus processos com novas práticas do setor com o intuito de melhorar o serviço oferecido. METODOLOGIA Segundo Gregório Varvakis, o gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria continua dos processos com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes (Barbará, 2006) . Para o funcionamento de uma empresa acontecer de maneira eficaz ela deve ser capaz de identificar as inter-relações existentes entre atividades, ser capaz de compreender e descrever os seus processos. De acordo com a norma ISO 9000:2000, processo é conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Dentro do grupo de processos podemos listar os processos chave do negócio. Estes são as atividades que impactam diretamente no cliente final da organização. Para cada processo chave identificado é necessário elaborar um documento descritivo de cada etapa do trabalho chamado de Procedimento Operacional Padrão e fluxograma, que mostra de maneira visual a relação entre cada etapa do processo. Alguns conceitos são importantes para o entendimento da gestão por processos, e são eles:  Instrução de Trabalho (IT): São documentos que descrevem alguma atividade ou processo classificado como auxiliar. Para que um processo chave ocorra é necessário