CATEGORÍA DE ACCESO: RESTRINGIDO II A MI ESPOSA: Mery Luz Valencia Moreno, cuyo amor, paciencia y comprensión moldean mi agitada vida profesional. A MIS HIJAS: Dos princesas de la luz, la princesa Tsadhe Jinder "Siempre fijo en la luz", y la princesa Betiana Solange "Siempre devota de Dios" que iluminan, dan sentido y trascendencia a mi vida. III INTRODUCCION Desde hace más de dos décadas en el ambiente empresarial y en los actos académicos de las universidades y centros de asesoría e

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... ión de negocios, se habla constantemente de la necesidad de la calidad & excelencia en las organizaciones para ser competitivos en un mercado globalizado. Prueba de ello es que cada vez más las empresas del mundo incorporan modelos de calidad y excelencia como filosofía en su funcionamiento cotidiano, desarrollando programas de mejoramiento continuo e iniciando una verdadera revolución interna en sus sistemas de valor, estructuras de cadena de valor, procesos, métodos y procedimientos. Este modelo de gestión se logra mediante un proceso de cambio planeado, inicialmente recomendado como producto de una toma de conciencia y de una iniciativa gerencial, pero que lentamente va involucrando la voluntad y el compromiso de todos y cada uno de los miembros de la organización, desde los niveles gerenciales hasta el más humilde puesto del nivel operativo y de apoyo. La calidad & excelencia como filosofía es el nuevo paradigma en el mundo de los negocios, un nuevo lente a través del cual vemos el mundo. Es un sistema conceptualfilosófico y dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente y eficaz, que trabaja con datos objetivos y que tiene una clara orientación a la acción de mejora permanente a través del ciclo PDCA (planear, hacer, verificar y actuar) para atender dinámicamente las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos del sistema de valor del negocio. Por ello la búsqueda de la calidad & excelencia debe convertirse en algo imprescindible para aquellas empresas que se atreven no solo a liderar el mercado peruano sino al mercado mundial, convirtiéndose en empresas "clase mundial". El Perú vive en la actualidad una especial situación de cambio, en la cual, más allá de la incertidumbre que todavía nos confronta y de la exigencia que nos plantea, es cada IV vez más evidente el surgimiento de una respuesta comprometida de personas y organizaciones que han asumido el reto de "ver", de "construir" y "transformar" su país desde una nueva perspectiva; la cultura de la calidad & excelencia. Nuestro desafío en el presente para alcanzar la excelencia en el futuro, consisten en cambiar nuestras actitudes, para podernos adaptarnos a nuevas situaciones -empresas adaptativas-para poder crecer. Y el desafío para e mañana es preocuparnos por la educación de las nuevas generaciones, buscando en ellos una nueva predisposición por la excelencia en base a valores y principios, en respetar a la dignidad de la persona humana, ya que el motor generador del cambio está en el ser humano. Bajo este horizonte de dirección, entonces el objetivo principal del contenido de este trabajo de investigación, es plantear un modelo estratégico de calidad & excelencia para una empresa convertidora de sacos multipliegos. El reto es demostrar la necesidad apremiante de adoptar este nuevo modelo de gestión de excelencia para obtener una ventaja competitiva dinámica y permanente en el tiempo. Resaltando para ello, los problemas estructurales, endémicos e institucionales en el que se desempeña la empresa actualmente y la actitud que deben tener sus líderes para transformar los valores elementales de la empresa dentro de un marco de cultura de calidad y excelencia. En el primer capítulo se describe el sustento teórico sobre la que se orientará el contenido de la tesis. Este capítulo abarca enfoques teóricos e investigaciones acerca de todos los temas relacionados para realizar una gestión exitosa de la calidad & excelencia, que permitan a la empresa adoptar estrategias que se basen en sus recursos y capacidades, para obtener ventajas competitivas mediante la creación de valor superior para sus clientes para obtener una rentabilidad superior al promedio del mercado. V En el segundo capítulo se realiza un diagnóstico de la empresa, partiendo del análisis de sus antecedentes y un enfoque sistémico de la organización. Esto es, un análisis de su estructura funcional, funciones, procedimientos y sistemas de control, medición del desempeño y sistema de incentivos. Posteriormente se analiza estratégicamente la organización mediante un enfoque externo e interno, terminando con un análisis "FODA" de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y riesgos que tiene la empresa en el momento que se realiza esta propuesta de modelo de gestión. Luego se analiza la cadena de valor de la empresa y su flujo, haciendo especial referencia al proceso productivo y el análisis del corredor del cliente para determinar las características de calidad más valoradas por los clientes de la empresa. Se termina este capítulo con un análisis de un pequeño estudio de la calidad funcional de la empresa mediante el enfoque seis sigma y un análisis, cuantificación, priorización y determinación de la causa raíz de los problemas más frecuentes en la cadena de valor de la empresa. En el tercer y último capítulo se plantea las propuestas de alternativas de solución a los problemas identificados en el capitulo anterior. Se plantea sistemáticamente cambios en la organización a través de mejoras en la estructura organizativa, propuestas de valor en la cadena de suministros, cambios en el enfoque de las funciones y procedimientos en la nueva perspectiva de la calidad centrada en la administración de equipos de alto rendimientos y cambios en el sistema de control y medición del desempeño. De la misma forma se complementa el enfoque faltante del planeamiento estratégico, centrándonos en la propuesta de creación de valor para lograr los nuevos objetivos estratégicos necesarios para incrementar drásticamente el % de participación de mercado de la empresa. Luego se plantea cambios fundamentales en la cadena de valor de la empresa y se determina mediante la función de despliegue de la calidad (QFD) como las características de calidad valorada por los clientes de la empresa impactan en las operaciones de la empresa, brindando prioridades de mejoras urgentes VI en que se debe centrar el modelo de gestión propuesto. Se termina estas propuestas de cambios con el planteamiento sistemático del diseño de un modelo de gestión estratégico de la calidad, conceptualizando esquemáticamente el modelo y describiendo sus múltiples elementos interdependientes e interconectados que lo componen y que deben actuar coordinadamente para alcanzar los objetivos estratégicos planteados. Se finaliza este capítulo describiendo un conjunto de conclusiones que se fundamentan y se justifican en el contenido de este trabajo, y un conjunto de recomendaciones necesarias para lograr los objetivos propuestos de implementación del nuevo modelo de gestión propuesto. La competencia en los mercados internacionales está transformando las relaciones económicas de los países, creando nuevas fronteras donde solo los más fuertes y capaces pueden triunfar. La capacidad que tienen las empresas de una nación para participar y sobrevivir o morir en esta nueva economía emergente depende de un solo factor que se conoce como "competitividad". Con el modelo de calidad & excelencia propuesto, se pretende aportar un sistema de gestión a la empresa para que no solo pueda competir en este nuevo orden de la economía mundial, sino liderar primero el mercado nacional y luego ingresar agresivamente al mercado internacional convirtiéndose en una empresa clase mundial. VII INDICE CAPITULO 1. MARCO TEORICO: Pag.