ALGILANAN HİZMET KALİTESİ: ALIŞVERİŞ MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA

Ayşe Ersoy YILDIRIM
2015 The Journal of Academic Social Science Studies  
Özet Sayıları gün geçtikçe artan alışveriş merkezleri, dünyada ve Türkiye'de hızlı bir gelişme göstermiş, sundukları çeşitlenen ve farklılaşan hizmetler sayesinde özellikle büyük şehirlerde toplumsal yaşamın vazgeçilmez parçası haline gelmişlerdir. Tüketicilerin, demografik yapılarında meydana gelen değişiklikler, perakendecilik sektörünü doğrudan doğruya etkilemiş, bu etki alışveriş merkezlerinin günden güne popüler hale gelmesine neden olmuştur. Tüketicilerin, alışveriş merkezlerinde var olan
more » ... kezlerinde var olan hizmetlere ilişkin beklentileri ve tüketicilerin alışveriş merkezlerinde sunulan hizmetlerin varlığının genel üstünlüğüne yönelik yargıları, algılanan hizmet kalitesini gündeme getirmiştir. Bu bağlamda algılanan hizmet kalitesi, indirgenmiş hizmet kalitesi boyutları kullanılarak, tüketicinin beklediği kalite ile deneyimlediği kalite ilişkisine bağlı olarak şekillenmiştir. Malatya'da bulunan bir alışveriş merkezinin, hizmet kalitesini ortaya çıkarmak amacıyla alışveriş merkezi ziyaretçileriyle gerçekleştirilen bu çalışmanın verileri birincil veri toplama yönteminden yüz yüze anket ile toplanmış olup, veri toplama aracı olarak servqual ölçeği kullanılmıştır. Anket formlarının analiz öncesinde yapılan incelemesinde, 906 formun analiz için uygun olduğu görülmüştür. Araştırmada varyans analizi, t-testi, one way anova, scheffe post-hoc analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda, katılımcıların, alışveriş merkezinde sunulan hizmete ilişkin algılarının ve beklentilerinin, sosyo-demografik özelliklerine göre farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir. Abstract Service Businesses which is an indicator of a country's development level, struggle to increase their sales and struggle to grow in both nationally and internationally. Shopping malls that increase in numbers recently, are developing rapidly in the world and in Turkey and because of their diversified and specific services, especially in big cities, it is becoming an essential part of society. Consumers' expectations play an important role in development of shopping malls and retail business. Changes in income level, demographical structures, life styles, and development in technology increase the expectations from shopping malls. Every new
doi:10.9761/jasss2921 fatcat:rdtdjjndivhidc2fgc6kuflbrm