Streszczenie: Celem niniejszego rozdziału jest ocena modelu client centrity jako sposobu osiągania kompromisu pomiędzy celami sprzedażowymi banków a przestrzeganiem etycznych standardów świadczenia usług bankowych. Oceniono, w jakim stopniu misselling jest efektem celowych działań banków, a w jakim stopniu wynika z niedostosowania modelu sprzedaży bezpośredniej usług bankowych i braku znajomości faktycznych potrzeb klientów. Przedstawiono rekomendacje, w jakich kierunkach warto modyfikować

more »

... ardy oferowania usług bankowych celem poprawy relacji klientów z bankami oraz jakie działania należy podjąć wobec konsumentów celem ograniczania asymetrii informacji w relacji klient-bank. W analizie zastosowano model strukturalny SEM uwarunkowań zaufania transakcyjnego do banku. Misselling w bankowości często wynika z niedostosowania modelu sprzedaży bezpośredniej usług bankowych do rzeczywistych sytuacji w placówkach bankowych i braku znajomości faktycznych potrzeb klientów. Model client centrity ogranicza ryzyko missellingu, ograniczając asymetrię informacji. Rzeczywista orientacja na klienta pozwala osiągnąć równowagę pomiędzy satysfakcją klienta, rzetelnością doradcy bankowego a celami sprzedażowymi banku. Słowa kluczowe: client centri, misselling, satysfakcja, sprzedaż, usługa bankowa WSTĘP * Dr Marcin Idzik, Wydział Nauk Ekonomicznych, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. 1 https://www.polskieradio.pl/42/276/Artykul/1520040,Czy-polski-system-bankowy-trzebazmienic [dostęp: 20.11.2015]. 2