«Lisrel» ed i modelli di equazioni strutturali. La logica e le fasi di Lisrel. 3.5 La formulazione del modello secondo la notazione Lisrel. 3.6 La rappresentazione grafica del modello. Il modello strutturale. 3.8 Il modello di misurazione per le variabili esogene. Il Modello Di Misurazione Per Le Variabili Esogene. 3.10 Le restrizioni del modello CAPITOLO 4. Stima dei parametri e verifica empirica del modello ad equazioni strutturali. 4.1 La logica del procedimento di stima dei parametri del

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... ello. 4.2 La covarianza fra le variabili esogene X. 4.3 La covarianza fra le variabili endogene Y. 4.4 La covarianza fra le variabili endogene Y e le esogene X. 4.5 La stima dei parametri strutturali 4.6 L'adattamento del modello ai dati. 1 4 4.7 Le covarianze espresse in funzione dei parametri. 4.8 Regole di scomposizione delle covarianze e delle varianze. 4.9 Le misure di adattamento complessivo del modello. 4.10 Il miglioramento del modello. 4.10.1 Esclusione di parametri (valori -t). 4.10.2 Inclusione di nuovi parametri (indici di modifica). 4.11 Stima PLS CAPITOLO 5. Entropia 5.1 L'Entropia di Shannon come misura della Casualità 5.2 La Massima Entropia Generalizzata 5.3 I modelli ad equazioni struttutturali di Massima Entropia Generalizzata 5.4 L'Algoritmo GME per SEM 5.5 Simulazione CAPITOLO 6. Caso studio 6.1 Lo Studio della CS nel Punto Vendita 6.2 Modello di valutazione della CS 6.3 Confronto PLS -MSE 6.4 Matrice Degli Interventi 6.5 Supporto Alle Decisioni 6.6 Criteri di Simulazione 6.7 Confronto MSE variabili latenti: CASO GENERALE 6.7.1 Confronto MSE variabili manifeste: CASO GENERALE 6.8 Confronto MSE variabili latenti: MISSING VALUE 6.8.1 Confronto MSE variabili manifeste: MISSING VALUE 6.9 Confronto MSE variabili latenti: OUTLIERS 1 5 6.9.1 Confronto MSE variabili manifeste: OUTLIERS 6.10 Confronto MSE variabili latenti: MULTICOLLINEARITA' 0,3 6.10.1 Confronto MSE variabili latenti: MULTICOLLINEARITA' 0,3 6.11 Confronto MSE variabili latenti: MULTICOLLINEARITA' 0,9 6.11.1 Confronto MSE variabili latenti: MULTICOLLINEARITA' 0,9 6.12 Analisi Dei Risultati APPENDICE BIBLIOGRAFIA 1 6 Ringraziamenti Al termine di questo percorso di studi, doverosi sono i ringraziamenti alle persone che mi hanno seguito durante questi anni. In primo luogo desidero ringraziare il Prof. C. Lauro che con il suo aiuto, i suoi preziosi consigli mi ha spronato ad andare avanti anche quando tutto sembrava irrisolvibile. Grazie di cuore per la sua disponibilità e per l'opportunità datami. A colui che ha guidato, limato, arricchito il mio lavoro con la sua conoscenza, i suoi suggerimenti, il dott. E. Ciavolino un sentito grazie. Inoltre desidero ringraziare chi mi ha iniziato a questo percorso di studi, il Prof D'Ambra Amici e colleghi con i quali ho condiviso giorni di studio e momenti di confronto, siete sempre nei miei ricordi nonostante le scelte diverse. 1 7 CAPITOLO PRIMO La Customer Satisfaction Nella Prassi Aziendale Con Particolare riferimento alla Grande Distribuzione Sommario: Premessa -1.1 Il Ruolo Della Customer Satisfaction nella Vision 2000 -1.2 La Revisione Dello Standard e Le Principali Novità: ISO 9001:2008 -1.3 Customer Satisfaction e Total Quality Management: Quale interazione? -1.3.1 Focalizzazione sul cliente -1.3.2 Sviluppo e coinvolgimento del personale -1.3.3 Misurazione della qualità -1.3.4 Miglioramento continuo -1.4 La Customer Satisfaction come strumento gestionale -1.4.1 L'analisi della Customer Satisfaction nell'ambito del processo di "Ascolto del cliente" -1.4.2 I reclami dei clienti -1.4.3 Analisi dei clienti perduti -1.4.3. Le indagini sui clienti misteriosi -1.5 Il processo di formazione della Customer Satisfaction -1.6 Le tre principali caratteristiche della soddisfazione: soggettività, relatività ed evoluzione -1.7 Analisi delle Fidelity card Premessa L'adempimento degli obblighi normativi legati alla recente evoluzione della ISO 9000 fino alla ISO 9001:2008 e la volontà di accrescere i profitti futuri rappresentano le due principali motivazioni che generalmente inducono un'azienda a misurare la soddisfazione dei propri clienti. L'ente di normazione francese (AFNOR) definisce la Customer Satisfaction (CS) come "l'opinione di un cliente risultante dallo scarto tra la sua percezione di un prodotto o servizio consumato e le sue aspettative" (ISO/DIS 9000, marzo 1999). 14 Altro aspetto di grande innovazione della ISO 9000:2000 è la grande importanza attribuita al concetto di Misurare. In questa ottica, infatti, il comitato di revisione da un lato ha ritenuto opportuno inserire tra gli 8 principi di buona gestione quello relativo alle Decisioni basate sui dati di fatto, che definisce decisioni efficaci quelle basate sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati e informazioni reali, dall'altro ha incluso negli 8 paragrafi della ISO 9001:2000 quello "Misurazioni, analisi e miglioramenti" imponendo di fatto al fornitore di costruire un sistema per la misurazione, l'analisi e il miglioramento di elementi quali la soddisfazione dei clienti, l'andamento dei processi, la qualità di prodotti e l'efficacia delle verifiche ispettive. In particolare la CS, da traguardo da raggiungere, diventa un fatto sistemico, un conditio sine qua non, uno dei cardini della logica del miglioramento continuo oltre che una imprescindibile realtà della certificazione. In altri termini, il fornitore dovrà assicurare che tutte le aspettative dei clienti siano realmente ed adeguatamente considerate nel SGQ. La Revisione Dello Standard e Le Principali Novità: ISO 9001:2008 Le ISO 9000 sono norme volontarie e valide per tutti i settori produttivi, sia industriali che di servizi. Nascono come strumento di tutela per il cliente, infatti, la loro principale funzione è "garantire al cliente che l'organizzazione dell'azienda sia in grado di fornire quanto concordato, in maniera costante nel tempo". Tuttavia, le norme ISO 9000, pur dichiarandosi valide per tutti i settori produttivi, tradiscono la loro origine industriale. 7 CODA R.