Streszczenie Głównym celem artykułu jest charakterystyka i porównanie wskaźników służących zarówno do pomiaru lojalności, jak i zarządzania relacjami z klientami (wskaźnik NPS oraz indeks TRI*M) oraz przedstawienie możliwości ich implementacji w gospodarce turystycznej. W artykule zaprezentowano wyniki badań empirycznych dotyczących lojalności nabywców usług turystycznych ogólnopolskiej sieci biur podróży. Słowa kluczowe: lojalność, zarządzanie relacjami z klientami, wskaźniki, biura podróży,

more »

... ługi turystyczne Wprowadzenie Większość obecnych w literaturze prób definiowania lojalności opisuje ją w dwóch kategoriach -postaw oraz zachowań nabywców 3 . Pamiętając o złożoności lojalności nabywców, aby osiągnąć dostateczny poziom zrozumienia postępowania nabywcy oraz przeprowadzenia oceny lojalności, w pomiarze tego zjawiska należy uwzględnić zarówno przejawy lojalności behawioralnej, jak i emocjonalnej. 1 izabela.michalska@ue.wroc.pl. 2 Artykuł powstał w ramach projektu badawczego nr 2011/03/D/HS4/03420 pt. "Lojalność klientów biur podróży w Polsce -uwarunkowania, modele, wyniki badań" finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki. 3 Lojalność jako postawa oznacza subiektywne odczucia klientów powodujące ich przywiązanie do poszczególnych kategorii ofert rynkowych, krystalizujące się przez doznania emocjonalne i stan świadomości. Z kolei lojalność rozumiana jako zachowanie przejawia się powtarzaniem zakupu określonych ofert, zwiększaniem zamówień lub udzielaniem rekomendacji, za: Marketing. Ujęcie relacyjne, red. M. Brzozowska-Woś, Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2010, s. 78.