RESUMO As Ferramentas da Qualidade são técnicas que auxiliam no aprimoramento da gestão de processos visando à eficiência dos mesmos, além de possibilitarem uma análise objetiva acerca dos fatos que atuarão como pilares para a tomada de decisão. O Ciclo PDCA possui suas etapas pautadas na melhoria contínua, contribuindo para o desenvolvimento constante dos processos organizacionais. O presente artigo trata da utilização do Ciclo PDCA, bem como das Ferramentas da Qualidade Brainstorming,

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... de Ishikawa, Plano de ação, Lista de verificação e fluxo de processos, objetivando o diagnóstico e a correção das não-conformidades que ocorrem em uma oficina mecânica situada no Rio de Janeiro. Os resultados obtidos indicam que a ausência de um padrão operacional é a principal razão para os elevados índices de retrabalho e insatisfação dos clientes quanto ao estado mecânico e físico de seus veículos. Palavra-chave: Ferramentas da Qualidade; Gestão de Processos; Ciclo PDCA. ABSTRACT The Quality Tools are techniques that help improve process management aiming at their efficiency, besides allowing an objective analysis about the facts that will act as pillars for decision making. The PDCA Cycle has its stages based on continuous improvement, contributing to the constant development of organizational processes. This article deals with the use of the PDCA Cycle, as well as Brainstorming Quality Tools, Ishikawa Diagram, 1 Action Plan, Checklist and Process Flow, aiming at diagnosing and correcting nonconformities that occur in a machine shop. located in Rio de Janeiro. The results indicate that the absence of an operating standard is the main reason for the high rework rates and customer dissatisfaction with the mechanical and physical condition of their vehicles.