A excelência em atendimento é um diferencial para empresas que necessitam de uma central de atendimento para que seus clientes possam entrar em contato sempre que necessário. Deste modo, a implantação de um chatbot permite obter melhores resultados e com atendimentos ágeis. Neste estudo são apresentados alguns referenciais teóricos que permitem o entendimento sobre chatbots, bem como aspectos importantes para sua evolução e humanização, aproximando-se cada vez mais do raciocínio e da linguagem

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... umana. O objetivo deste artigo é mostrar que o uso dessa tecnologia é vantajoso para empresas que buscam a excelência em atendimento a clientes, diminuindo a sobrecarga de problemas levados aos operadores, sendo que muitas dúvidas e contratempos podem ser resolvidos pelo próprio chatbot, sem a necessidade de uma interação humana. Para demonstrar a eficiência inerente dessa inovação, é apresentado um estudo de caso com a empresa Grupo Oportunidade e seus resultados, que está utilizando a tecnologia de chatbot em sua central de atendimento, com foco na redução do tempo de espera para seus usuários serem atendidos, e apresentando soluções aos problemas de forma mais ágil. As conclusões deste estudo indicam que o chatbot é uma vantagem para as empresas, porém para atingir todos os novos objetivos ou metas propostas, observa-se a necessidade de um contínuo processo de novas melhorias.