This study examines the factors that determine an airline's customer satisfaction rating according to Sky-trax, which is a world airline audit with 26 years experience, that leads product and service quality improvement programs for the airline industry. Skytrax audits the performance of airlines using customer reviews and rates them on a 1 to 5 and 1 to 10 interval (Likert) scale. This study uses only three variables from Skytrax: food and beverages, seat comfort and staff service but uses a

more »

... mber of reviews that act as a control variable. An ordered probit regression model is used because the data are cross-sectional and the dependent variable is a discrete variable (on a 1 to 10 Likert scale). The number of airlines observed is 128. The result reveals that food and beverages, seat comfort and staff service have positive and significant effects on increasing the probability of an airline getting a higher rating, which means more satisfied customers. ABSTRAK Tulisan ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepua-san konsumen maskapai penerbangan melalui rating dari konsumen, data dari Skytrax. Skytrax merupakan badan yang bertugas menilai kinerja pesawat terbang dengan pengalaman lebih dari 26 tahun. Skytrax menilai kinerja maskapai penerbangan melalui penilaian dari penumpang menggunakan interval Likert scale 1-10 untuk rating dan 1-5 untuk variabel-variabel yang mem-pengaruhinya. Tulisan ini hanya menggunakan 3 variabel independent dari Skytrax, yakni food and beverages, seat comfort, staff service dan jumlah reviews sebagai variable control. Tulisan ini mengguna-kan ordered probit model, karena data yang digunakan merupakan data cross-section dengan variabel dependent berupa discrete variable (rating 1-10 Likert scale). Jumlah perusahaan yang diamati se-banyak 128 maskapai penerbangan. Hasilnya menunjukkan, bahwa food and beverages, seat comfort dan staff service berpengaruh secara positif dan signifikan dalam meningkatkan peluang maskapai penerbangan berada di rating yang tinggi (konsumen merasa puas).