o or rg ga an ni iz zz za az zi io on ne e e e f fo or rm ma az zi io on ne e emergency care journal Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l'autorizzazione scritta dell'editore. 1 19 9 emergency care journal -organizzazione, clinica, ricerca • Anno V numero II • Aprile 2009 • www.ecj.it L L a a " " c cu us st to om me er r s sa at ti is sf fa ac ct ti io on n" " i in n O Os ss se er rv va az zi io on ne e B Br re ev ve e e e D De eg ge en nz za a

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... di i P Pr ro on nt to o S So oc cc co or rs so o Una valutazione obiettiva della soddisfazione degli utenti del Sistema Sanitario Nazionale è certamente difficile per tutta una serie di motivazioni. In generale, vi sono problemi di metodo di raccolta delle opinioni dei pazienti, ma non solo. Problematiche importanti sono legate alle differenze culturali tra paziente e paziente, a quale sia il momento più adatto a porre loro delle domande, alla loro conoscenza o meno dei problemi sanitari e, quindi, anche alla semplicità/complessità dei quesiti posti. Aspetto non trascurabile è pure quello del contesto nel quale si vuole condurre un'indagine di soddisfazione dei pazienti: le attività sanitarie so-no, infatti, svolte in corsie, terapie intensive, ambulatori, day hospitals ecc. e, quindi, in ambiti estremamente diversi tra loro per spazi, aspetti organizzativi, ritmo di lavoro, componenti emotive che coinvolgono utenti ed operatori. Gli Autori riportano un modello di valutazione della "customer satisfaction" adottato in Osservazione Breve Intensiva e Degenza di Pronto Soccorso, e cioè in un contesto particolarmente difficile sia per il breve tempo che generalmente i pazienti trascorrono in questo reparto, sia per la notevole componente emotiva che coinvolge coloro che accedono a un servizio di emergenza.