Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen [chapter]

Kristof Schneider, Christine Daun, Hermann Behrens, Daniel Wagner
Service Engineering  
Inhalt 1 Vorgehensmodelle -Grundgerüst für ein strukturiertes Vorgehen 2 Normung und Standardisierung in der Dienstleistungsentwicklung 3 Ausgewählte Vorgehensmodelle zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen 3.1 Phasenmodelle 3.1.1 Modell nach EDVARDSSON und OLSSON 3.1.2 Modell nach SCHEUING und JOHNSON 3.1.3 Modell nach DIN 3.1.4 Modell nach RAMASWAMY 3.2 Iterative Modelle 3.2.1 Modell nach JASCHINSKI 3.2.2 Modell nach SHOSTACK U. KINGMAN-BRUNDAGE 3.2.3 Modulbasiertes
more » ... rtes Vorgehensmodell 4 Fazit Literaturverzeichnis 114 1 Vorgehensmodelle -Grundgerüst für ein strukturiertes Vorgehen Die Entwicklung neuer Dienstleistungen in einem Unternehmen basierte bislang zumeist auf ad hoc Entscheidungen und ließ vornehmlich kein strukturiertes Vorgehen erkennen. Diese situativ entstandenen Dienstleistungen entsprachen nur selten den tatsächlichen Anforderungen ihrer Zielgruppen und mussten demzufolge häufig als Fehlinvestitionen angesehen werden. Im Hinblick auf die zunehmende Bedeutung des tertiären Sektors an der wirtschaftlichen Gesamtentwicklung in Deutschland wird immer häufiger proklamiert, dass die Qualität einer erbrachten Dienstleistung für ein Unternehmen von besonderer Bedeutung ist [1][2]. Durch die zunehmende Konkurrenzsituation birgt eine konsequente Qualitätsausrichtung für ein Unternehmen ein sehr großes Positionierungspotenzial mit der Folge, dass die feste Verankerung der Qualitätsorientierung in der Unternehmensstrategie für das erfolgreiche Bestehen am Markt unerlässlich geworden ist [3]. Das DIN (Deutsches Institut für Normung) definiert Qualität als die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen [4]. Aufbauend auf dieser Qualitätsdefinition formuliert GAR-VIN vier unterschiedliche Qualitätsansätze [5]: -Produktorientierter Ansatz, wonach sich die Qualität einer Leistung aus dem Vorhandensein einer bestimmten Eigenschaft oder eines bestimmten Attributs definiert, -Kundenorientierter Ansatz, der Qualität umschreibt als die subjektiv wahrgenommene Fähigkeit einer Leistung, die Bedürfnisse eines Kunden zu befriedigen, -Herstellerorientierter Ansatz, der sich an bestimmten Vorgaben (Eigenschaften) anlehnt, die durch den Hersteller festgelegt werden und die durch die erbrachte Leistung erfüllt sein müssen sowie -Wertorientierter Ansatz, wobei sich die Qualität aus dem Preis-Leistungs-Verhältnis bestimmt, nach dem beurteilt wird, ob die Leistung ihren Preis "wert" ist.
doi:10.1007/3-540-29473-2_5 fatcat:crvhjm7banfpjkvwhnhf4nqn2y