Los estándares de calidad requieren que se supervisen las percepciones del cliente respecto a si cumplen con los requerimientos, es decir, su satisfacción. Por esta razón, las instituciones deben canalizar una buena parte de sus esfuerzos en establecer estrategiasdestinadas a garantizar la calidad en el servicio y así satisfacer a sus partes interesadas. La investigación realizada busca, mediante la aplicación de modelos teóricos, explicar las diversas causas que afectan la calidad de servicio

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... n la institución. Evaluar la calidad de servicio puede resultar de gran ayuda para aumentar la capacidad de la organización de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus partes interesadas. Utilizando la técnica multivariante del análisis de factores y aplicando el método de rotación Varimax a través del programa SPSS®, se lograron identificar tres dimensiones que determinan la Calidad de Servicio de la Institución las cuales son: atención al cliente, confiabilidad e infraestructura. Los resultados indican que el análisis de factores es idóneo para el estudio (KMO=0,870) y la escala utilizada es fiable (∝=0,822) y válida (pruebas estadísticas significativas al 5 %). Palabras clave: calidad de los servicios, evaluación, gestión de la calidad, análisis de factores.