LEALDADE ENTRE CLIENTES E PRESTADORES DE SERVIÇOS PELA ÓTICA DA TEORIA DAS TROCAS SOCIAIS: O CASO DE PET SHOPS

Luiz Antônio Ribeiro Guerra, Irene Raguenet Troccoli, Paulo Roberto Da Costa Vieira
2012 Revista Sociais e Humanas  
RESUMO Este artigo busca prover melhor entendimento sobre a satisfação do público consumidor de serviços como elemento importante para a fidelização dos clientes, ao mesmo tempo em que prioriza o segmento de pet shops, cuja importância vem aumentando no País. Para tanto, é analisado se as emoções geradas pela responsabilidade compartilhada entre cliente e prestador de serviços, no caso de serviços de tosa de cães, contribuem positivamente para a fidelização do cliente. Utilizando-se a
more » ... a de Modelagem de Equações Estruturais para a análise dos dados, são pesquisadas as respostas emocionais do cliente em relação ao tosador, a intensidade da fidelização a tal serviço, e a possibilidade de haver percepção de compartilhamento de responsabilidade aplicada à tosa. Como resultado, comprovou-se que a responsabilidade compartilhada é uma fonte de valor de serviços, o que leva a favoráveis respostas emocionais e comportamentais para a troca de serviço. Também se comprovou que existe a percepção, por parte do cliente, de que ele compartilha responsabilidade com o tosador, que esse compartilhamento de responsabilidade gera emoções junto ao cliente, e que essas emoções contribuem positivamente para sua fidelização à pet shop. ABSTRACT This work, framed within the Marketing Services theory, studies whether the emotions generated by shared responsibility between clients and dog grooming service providers, contribute positively to customer loyalty. Focusing the pet shop industry, an increasingly important one in the Brazilian economy, this research provides a better understanding of consumers´ satisfaction as an important component to their loyalty.A questionnaire was submitted to clients while in the pet shop, and collected data were studied with structural equation modeling in order to analyze the emotional response of the client in relation to the groomer, their loyalty intensity, and if there was a perceived share of responsibility applied to it. As a result, it was shown that shared responsibility is a source of value of services, which leads to favorable behavioral and emotional responses to exchange service. It was also proved that clients feel that they share responsibility with the groomer, that this sharing generates emotions, and that those emotions positively contribute to their loyalty to the pet shop.
doi:10.5902/231717584363 fatcat:m5zl7vmdhrh3hjxu2gp424ai3m