The purpose of this research is to find contribution of service quality towards building customer satisfaction, and the contribution of service quality towards customer loyalty, and the contribution of both service quality and customer satisfaction towards customer loyalty simultaneously, and find out whether there is any contribution of customer satisfaction to customer loyalty. The type of research used is associative survey and the analysis technique used is path analysis. The data are

more »

... ed through a survey with questionaire as the main instrument. This questionnaire is distributed to customers of Indosat BlackBerry ISATBB community. Results showed that there are positive and significant contributions of service quality towards customer satisfaction, customer satisfaction to customer loyalty, and service quality to customer loyalty all directly or indirectly. ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap membangun kepuasan pelanggan, dan kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kontribusi baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, dan mencari tahu apakah ada kontribusi apapun kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah survei asosiatif dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Data diperoleh melalui survei dengan kuesioner sebagai instrumen utama. Kuesioner ini didistribusikan kepada pelanggan dalam komunitas Indosat BlackBerry ISATBB. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kontribusi positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan semua secara langsung ataupun tidak langsung Kata kunci: kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen, loyalitas konsumen DAFTAR PUSTAKA Arief. (2007). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan -bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan, edisi pertama, Malang: PT Bayumedia Publishing. Chiou J. dan Droge, Cornelia. (2006). "Trust, specific asset, investment, and expertise: direct and indirect effects in a satisfaction -loyalty framework."