Resumo O objetivo geral da pesquisa é verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (falha de serviço), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor-empresa. A concepção foi causal, com utilização de experimentos. A raiva surgiu, em ambos os experimentos, como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, comprovando que os participantes atribuíram a responsabilidade da falha à empresa. Após as ações de

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... uperação, em ambos os experimentos, as médias das emoções negativas caíram, em especial, as da raiva. O melhor resultado na análise de qualidade do relacionamento e a maior queda do grau de raiva foram para o grupo da compensação financeira, mostrando que uma ação de recuperação de falhas, adequada para a emoção, é eficiente na diminuição do grau de raiva e melhora a percepção de qualidade do relacionamento. Palavras-chave: raiva, falha de serviço, recuperação de serviço. http://periodicos.unifacef.com.br/index.php/rea