H-ermes. Journal of Communication Crisis Communication: modelli e casi di studio

Eugenio De Matteis, Eugenio De Matteis, Seconda Parte
2014 J. Comm   unpublished
Crisis Communication: models and case studies. We often read of crises or scandals involving companies and governments. Nonetheless, the study of the phenomenon is still not very investigated or limited to cases of social denunciation. The aim of this report is to overcome the static model, news and consequent scandal, by analyzing the structure of a crisis and the dynamics involving key stakeholders, the media and the public opinion. The analysis tells us that the parts collide, splitting the
more » ... ide, splitting the public, both on the newspapers and the social media. The new proposed model is confirmed by four case studies, both political and corporate. These are, in order: Barilla. No pro-gay commercials, Nestlé and horse meat, the call of Vendola to Archinà, Cancellieri and the case Ligresti. Case analysis was performed on a sample of six national newspapers, noting each article of reference to the case. The survey of public sentiment was carried out by tools for social media marketing quantitatively and qualitatively. Compito della seguente ricerca è di fare luce su un fenomeno molto spesso conosciuto ma poco studiato, la crisis communication. Questo lavoro vuole descrivere le basi della disciplina dandone un quadro interpretativo che tenga conto anche dei nuovi sviluppi. Nella prima parte del lavoro si tenterà di dare una definizione più generale possibile di crisi, cercando anche di comprenderne la struttura intrinseca. Nella seconda parte si analizzeranno dei recenti casi di studio, che spaziano dal mondo aziendale a quello politico, per confermare il modello teorico. Prima Parte Definizione La parola crisi è spesso un termine abusato, in particolar modo dalla recessione del 2008. È bene porre fin da subito una sua definizione all'interno dei frame di riferimento, quali: comunicazione, reputazione e scandali. Eugenio De Matteis 8 Secondo l'esperto Jonathan Bernstein, una crisi è "ogni situazione che minaccia o potrebbe minacciare di colpire le persone o la proprietà, interrompere seriamente gli affari, danneggiare la reputazione o avere un impatto negativo sul mercato azionario" 1 . Una definizione più completa di crisi è data da Luigi Norsa (Norsa 2009, p. 23). In realtà quando parliamo di crisi ci riferiamo ad una serie di situazioni molto diverse fra loro, che hanno però degli aspetti in comune: un'enorme pressione sia sul lato emotivo che sul fronte temporale. Sul lato emotivo, perché si tratta di situazioni che possono mettere a repentaglio la sopravvivenza dell'organizzazione, la sua reputazione [...] Sul fronte temporale, perché comportano un'accelerazione improvvisa degli eventi, che richiede decisioni e azioni in tempi che sono inusuali. Le due definizioni completano l'essenza di una crisi. Una crisi è un evento imprevisto, eccessivo, che crea scandalo 2 nel pubblico, e per tale ragione può distruggere completamente la reputazione, costruita nel tempo, di un politico, un manager, un partito o un'azienda. Gli studi sulla crisis communication iniziano negli anni '80, a seguito di due fondamentali eventi che scossero l'opinione pubblica mondiale: il caso Tylenol e il naufragio della petroliera Exxon Valdez. I due casi rappresentano il meglio e il peggio della gestione di una crisi, da tutti i punti di vista. La petroliera dell'Exxon Valdez riversò in mare 40.000 tonnellate di greggio, producendo un disastro ecologico su una superficie di oltre 4000 km². 3
fatcat:whre3hcdifcgpcpsw4y2s3cuhq