Este artigo apresenta uma aplicação da ferramenta SERVQUAL adaptada para avaliar a qualidade do serviço prestado em uma empresa de transporte rodoviário interestadual de passageiros no estado de Minas Gerais. A pesquisa buscou identificar quais os fatores que influenciam a avaliação da qualidade do serviço prestado aos passageiros e, para tal, foram avaliadas as características valorizadas pelos passageiros. O estudo tem natureza aplicada, exploratória e descritiva, classificando-se como um

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... alho quantitativo, pois utilizou de modelos estatísticos para explicar os dados obtidos. Este estudo demonstrou que a adaptação da escala SERVQUAL, com as suas cinco dimensões originais apresentou quatros fatores, por ordem, que influenciaram a qualidade do serviço prestado: garantia e confiabilidade, tangibilidade, empatia e responsividade. O estudo proporcionará à organização estabelecer ações em seu planejamento estratégico considerando os resultados e o ambiente do novo cenário diante da pandemia.