La satisfacció dels clients dels centres esportius municipals de Barcelona

Amal Elasri Ejjaberi, Xavier M. Triadó Ivern, Pilar Aparicio Chueca
2015 Apunts Educació Física i Esports  
resum L'objectiu d'aquest treball és identificar i analitzar les variables que més influeixen en la satisfacció del client als centres esportius de Barcelona. Les dades van ser recollides en una enquesta entre els clients actuals de centres esportius municipals. Una anàlisi factorial aplicada a aquesta informació revela cinc dimensions que subjeuen als múltiples components de l'oferta de serveis en aquestes instal·lacions: la seva qualitat, els recursos humans, la comunicació, l'entorn social i
more » ... , l'entorn social i la relació qualitat-preu. Les variables generades van ser incorporades a un model de regressió múltiple en què la variable dependent va ser la satisfacció del client. D'acord amb els resultats les dones i els usuaris majors de 60 anys valoren més positivament el servei rebut, mentre que a major nivell d'estudis, més exigents són els clients. Finalment, un gerent ha de prestar atenció en primer lloc a la qualitat de les instal·lacions seguit de la comunicació, els recursos humans, la relació qualitat preu i l'entorn social, per aquest ordre. Paraules clau: satisfacció del client, qualitat percebuda, serveis Abstract Customer Satisfaction in Municipal Sports Centres in Barcelona The aim of this research is to identify and analyse which variables have greatest influence on customer satisfaction at sports centres in Barcelona. Data were collected in a survey of current customers of municipal sports centres. Factorial analysis applied to this information revealed five dimensions that underlie the multiple components of the service offering at municipal sports facilities. These are quality of facilities, human resources, communication, social environment and value for money. The variables were incorporated in a multiple regression model in which the dependent variable was overall customer satisfaction. The results show that women and users over 60 rated service more positively, while the higher the education level is the more demanding the customer. Finally, a manager should first try to improve facilities, followed by communication, human resources, value for money and the social environment in that order.
doi:10.5672/apunts.2014-0983.cat.(2015/1).119.08 fatcat:weygzhvrr5frjnb5ldgxh5moki