This study aimed to investigate the effect of waiting time on satisfaction, loyalty, and WOM in the silver industry in Celuk Sukawati Gianyar Bali. This study uses 100 respondents with data analysis techniques using SEM (Structural Equation Modeling) with AMOS (Analysis of Moment Structure) SPSS 16. Based on the results of this study, will the craftsmen silver in Celuk Sukawati Gianyar, Bali can learn what action can and can not do in setting the strategy of waiting time, service, and products

more »

... o as to bring the service without disability (zero defect or error free services) to its customers. With this, it's customers' satisfaction will be achieved, will create positive WOM, danperusahaan will gain consumer loyalty. The analysis technique used regression analysis and SEM (Structural Equation Model). ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh waiting time terhadap kepuasan, loyalitas, dan WOM pada industry perak di Desa Celuk Sukawati Gianyar Bali. Penelitian ini menggunakan 100 responden dengan teknik analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan program AMOS (Analysis of Moment Structure) SPSS 16. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, nantinya para pengerajin perak di Desa Celuk Sukawati Gianyar, Bali dapat mengetahui tindakan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam menetapkan strategi waiting time, pelayanan, dan produk sehingga mampu menghadirkan pelayanan tanpa cacat (zero defect atau error free services) kepada pelanggannya. Dengan hal ini, maka kepuasan pelangaan akan tercapai, akan tercipta WOM yang positif, danperusahaan akan memperoleh loyalitas konsumen. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi dan SEM (Structural Equation Model).