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Gestão da experiência de serviços de hospitalidade: o que a empresa propõe e qual o significado para o consumidor Hotel services expericence management: what do firms propose and what is the significance for the consumer
unpublished
Resumo Neste estudo, objetivou-se conhecer o significado do consumo de serviços com base na natureza (ordinária/extraordinária) da experiência vivida pelo consumidor. Na pesquisa, buscou-se um ca-ráter fenomenológico-hermêutico e, como método, optou-se pelo estudo de casos. Selecionaram-se duas empresas com posicionamentos diferenciados: um hotel executivo (serviço padronizado), com características utilitárias, e um hotel de charme (serviço mais elaborado e personalizado), com características
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