Gestão da experiência de serviços de hospitalidade: o que a empresa propõe e qual o significado para o consumidor Hotel services expericence management: what do firms propose and what is the significance for the consumer

Maria De, Lourdes Azevedo Barbosa, Anderson Gomes De Souza, Michelle Kovacs, Larissa Da Silva, Araújo Melo
unpublished
Resumo Neste estudo, objetivou-se conhecer o significado do consumo de serviços com base na natureza (ordinária/extraordinária) da experiência vivida pelo consumidor. Na pesquisa, buscou-se um ca-ráter fenomenológico-hermêutico e, como método, optou-se pelo estudo de casos. Selecionaram-se duas empresas com posicionamentos diferenciados: um hotel executivo (serviço padronizado), com características utilitárias, e um hotel de charme (serviço mais elaborado e personalizado), com características
more » ... m características hedônicas. Na coleta de dados, empregaram-se técnicas de observação direta e entrevistas em profundidade. Os resultados demonstraram que as características utilitárias do hotel A influenciam os consumidores a interpretarem suas experiências como
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