PROPOSTA PARA A IMPLANTAÇÃO DO MÉTODO CUSTOMER SUCCESS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

Cindy Bernardes CAMPOS, Luiz Antônio de Carvalho GODINHO, Maria Eugênia Monteiro CASTANHEIRA
2017 Revista da Universidade Vale do Rio Verde  
RESUMO Observa-se uma grande quantidade de alunos insatisfeitos com o atendimento prestado pela Instituição de Ensino Superior (IES) e que desistem dos cursos, gerando um alto churn (taxa de cancelamento) e outras preocupações para gestão de desempenho da IES. A nova tendência do Marketing 4.0, focada em proporcionar a melhor experiência ao cliente com ferramentas digitais e o método Customer Success (CS), em português Sucesso do cliente, focado em se antecipar em relação aos problemas e
more » ... problemas e surpreender o cliente proporcionando o seu verdadeiro sucesso, podem reverter essa realidade, melhorar o desempenho da IES e atrair novos alunos. Pretende-se neste estudo levantar as principais queixas dos alunos em relação ao atendimento prestado e apresentar o método Customer Success como uma solução para a IES diminuir o churn, elevar a satisfação dos seus alunos e entregar o seu sucesso, fazendo-o indicar a IES como uma referência para a comunidade em que está inserido. Palavras-Chave: Customer Success. Sucesso do Cliente. Gestão. Retenção. Atendimento. ABSTRACT There is a large number of students unsatisfied with the care provided by the Higher Education Institution (HEI) which leads them to drop out of the courses, generating a high churn (cancellation fee) and other concerns for HEI performance management. The new trend of Marketing 4.0, focused on providing the best customer experience with digital tools and the Customer Success (CS) method. Customer success, focused on anticipating problems and surprising the customer by delivering their true success , can reverse this reality, improve the performance of HEI and attract new students. The aim of this study is to raise the students' main complaints regarding the service provided and to present the Customer Success method as a solution for HEI to reduce churn, to increase the satisfaction of its students and to deliver its success, making them indicate the HEI as a reference for the community in which it is inserted.
doi:10.5892/ruvrd.v15i2.4293 fatcat:jj3gcahbtrhj3nnqz7uy2zp6n4