Öz: Bu çalışmanın amacı Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde (SCÜH) hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef alan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta perspektifinden değerlendirilmesidir. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde genel tarama modeli kullanılmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı

more »

... defleyen müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biridir. Araştırmanın örneklemi 390 hastadan oluşmaktadır. Anketi cevaplayanların müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına ilişkin algı düzeyleri orta seviyede çıkmış olup, hastanenin bu noktada daha fazla çalışması gerektiği düşünülmektedir. Katılımcıların algı düzeyleri ile medeni durum, yaş, sigorta türü değişkenleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler tespit edilirken, cinsiyet, eğitim düzeyi ve meslek değişkenlerine göre anlamlı ilişkiler bulunamamıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hasta, Hastane, Algı Investigation of Perceptual Levels of Patoints Related to Customer Relationship Management Practices, with The Structural Equality Model Abstract: The aim of this study is, by means of the customer perspectives, to evaluate the customer relationship management practices which intend to provide the quality of services and customer satisfaction in Sivas Cumhuriyet University Health Services Training and Research Hospital (SCUH). The general survey model was used for obtaining the data of the research. The perspective of customer relationship management, which places the customer in the centre of the hospital and aims to add value to the customer by going beyond the customer satisfaction, is one of the major marketing strategies towards the customer applications. The sample group of the study consists of 390 patients. The customer relationship management perception means of the ones who answered the questionnaire is intermediate level, and in this context, it was determined that the hospital must work more. While the perception means of the participants were found statistically significant by marital status, age and the type of insurance, it was found insignificant by the gender, level of education and employment.