DIMENSI PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI: STUDI PADA MAHASISWA PASCASARJANA

Khuzaini Khuzaini, Maskur Maskur
2019 At-Tadbir : jurnal ilmiah manajemen  
Customer satisfaction is a very important factor in a business field including a non-profit business. One of the factors causing customer satisfaction in service businesses is the quality of service. With the existence of service quality factors, it is expected to increase customer satisfaction. Identifying the dimensions of service quality is certainly a very important thing in an effort to satisfy customers. Therefore this study seeks to build a dimension that has been mentioned in various
more » ... eratures of course with some adjustments. This research was conducted at the Higher Education organization (non-profit) which aims to serve students. The dimensions used are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The analytical method used is to use factor analysis using the Partial Least Square (SEM-PLS) approach. This research is a pilot study (pilot-test) involving a sample of 82 master students. The test results show that the responsiveness indicator is not able to explain the service quality dimension variables. Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan factor yang amat penting dalam sebuah bidang usaha termasuk usaha nirlaba. Salah satu faktor penyebab terjadinya kepuasan pelanggan dalam usaha jasa adalah kualitas pelayanan. Dengan adanya faktor kualitas pelayanan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Identifikasi dimensi kualitas pelayanan tentunya menjadi hal yang sangat penting dalam sebuah usaha memuaskan pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini berusaha untuk membangun sebuah dimensi yang sudah disebutkan dalam berbagai literature tentunya dengan beberapa penyesuaian. Penelitian ini dilakukan pada organisasi Pendidikan tinggi (nirlaba) yang bertujuan untuk melayani para mahasiswa. Dimensi yang digunakan adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis faktor dengan menggunakan pendekatan Partial Least Square (SEM-PLS). Penelitian ini merupakan penelitian pendahuluan (pilot-test) yang melibatkan sampel sejumlah 82 orang mahasiswa magister. Hasil pengujian menunjukkan bahwa indikator responsiveness tidak mampu menjelaskan variabel dimensi kualitas pelayanan.
doi:10.31602/atd.v3i1.1803 fatcat:2yogmeppijfunirkcgvdiifg2i