RESUMO Em 2007, com o intuito de incentivar a competição no setor de telefonia móvel, foi instaurada a portabilidade numérica. Assim, cogitou-se que mudanças tenham ocorrido em relação à avaliação dos serviços, benefícios e satisfação por parte dos consumidores e, portanto, elegeu-se como o principal objetivo deste trabalho a análise comparativa dos usuários desse setor com base em indicadores de satisfação e de alguns de seus antecedentes e consequentes. Para tanto, utilizouse a análise dos

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... ponentes principais, buscando reduzir o número de variáveis, e a análise de clusters ou conglomerados, visando reunir os usuários em agrupamentos razoavelmente homogêneos. Fez-se uso de uma amostra aleatória de usuários de uma grande capital brasileira, totalizando 1596 observações válidas, sendo 840 antes e 756 depois da portabilidade. Foram contemplados quatro construtos: Qualidade Percebida, Valor Percebido, Satisfação do Consumidor e Lealdade. A análise revelou a existência de três clusters, antes e após a portabilidade, a saber: (i) Otimistas, que engloba os usuários com avaliações e percepções mais positivas dos construtos acima considerados; (ii) Céticos aos Serviços, formado por aqueles com avaliações e percepções mais negativas; e (iii) Críticos Indefinidos, cujas avaliações foram relativamente baixas para a Qualidade Percebida e relativamente elevadas para o Valor Percebido. Um resultado importante se refere à maior proporção de usuários no grupo dos relativamente mais satisfeitos após a portabilidade. Os clusters foram comparados em termos de outras variáveis, evidenciando-se uma relação significantiva com a faixa etária, o sexo, a renda, a operadora e o gasto médio, somente após a portabilidade. Palavras-chave: telefonia móvel, portabilidade numérica, comportamento do consumidor, análise de clusters. ABSTRACT In 2007, numerical portability was introduced as an attempt to increase competition in the mobile telephone sector. In this context, it was considered that changes may have occurred in respect to the evaluation of services, benefits, and satisfaction by the consumers and, therefore, a comparative analysis of the users of this sector based on satisfaction indicators and some of