Uma Aplicação Prática da Gestão do Conhecimento no Front Office de um Contact Center

Samuel Tavares, Milton Júnior
2011 Sistemas & Gestão  
Resumo Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestão do conhecimento organizacional, que permitisse a uma operação de contact center, ao mesmo tempo, colher os benefícios da abordagem empowerment e minimizar os riscos dela decorrentes. Em uma pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientação crítica, estudou-se o caso de uma destas operações em São Paulo. À luz dos resultados obtidos, é possível afirmar, sem, contudo, qualquer
more » ... o de generalização, que a gestão do conhecimento pode contribuir para uma efetiva implementação da abordagem empowerment em contact centers. Palavras-chave: gestão do conhecimento; empowerment; contact center; operações. Introdução Entre as várias ações para unir foco estratégico e capacidade de execução, as empresas lançam mão de centrais de operações de serviço para interação multimídia direta, dinâmica e diferenciada com os consumidores de suas ofertas: os contact centers (BERGEVIN, 2005) , que, ao lhes possibilitarem interagir com seus clientes de forma imediata, monitorando, entendendo e (re)agindo em função de suas percepções, são capazes de contribuir para uma melhor gestão do ciclo de vida dos clientes pelas organizações (CURRY, 2000) . Para tanto, em sua configuração completa, os contact centers incorporam cinco áreas de atividade, voltadas para a cobertura de todas as etapas do processo de venda, de modo a expandir ao máximo o ciclo de vida dos clientes junto à organização (SHARP, 2003): marketing, relativa a transações de venda, abrangendo informações sobre o produto ou serviço, auxílio aos clientes na decisão quanto à melhor opção e negociação de condições preços; fulfillment, relativa a transações operacionais, abrangendo entrega ou reparo de produtos físicos, (re)disponibilização de serviços aos This paper aimed at developing and testing a proposal based on knowledge management to enable a contact center operation to harvest the benefits of workforce empowerment while minimizing the risks of such a managerial approach. In an experimental, interventionist research, flavored with a critical orientation, the case of such an operation in São Paulo was studied. In light of the findings, it is possible to conclude, without any room for generalization, however, that knowledge management can contribute to an effective implementation of the empowerment approach in contact centers.
doi:10.7177/sg.2011.v6.n3.a3 fatcat:vmcwlppldvd2pictboqtuzzpju