A competitividade do mercado, atrelada à exigência do consumidor, é um fator que impulsiona inovação, busca pela diferenciação e melhoria da qualidade, envolvendo produtos ou serviços. Neste contexto, faz-se importante a utilização do gerenciamento da qualidade e suas ferramentas. O método utilizado neste artigo foi o do cliente oculto, que se dá quando o investigador age como cliente sem transparecer que uma pesquisa está sendo realizada, mostrando imparcialidade. Foram utilizados checklists

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... ra a execução da tarefa associados à capacidade de memorização dos pesquisadores. Após a coleta dos dados, observou-se que a lanchonete possui elevada insatisfação dos clientes gerada por fatores como: falta de higiene no manuseio da comida, falta de cordialidade e interesse do atendente para com o cliente, falta de material que facilitasse o cliente escolher o que consumir, além de conservação inadequada dos alimentos. Com base nos resultados obtidos, foram elencadas algumas sugestões de melhoria, como treinamentos e conscientização do colaborador quanto à higiene e atendimento a fim de tornar a lanchonete um ambiente de agradável convivência, obter mais clientes e fidelizá-los e preparar o estabelecimento para um mercado competitivo.