الغرض: يسعى هذا البحث إلى تقديم وجهة النظر القائمة على خلق القيمة المستدامة للزبون من قبل المصارف في سياق ادارة الجودة الشاملة وتسويق العلاقة. وهو يهدف إلى تطوير أنموذج لقياس القيمة المستدامة للزبون في ظل ادارة الجودة الشاملة ، بتوسط تسويق العلاقة ، واستكشاف اي من المتغيرات والابعاد اكثر تأثيرا في خلق القيمة المستدامة للزبون، وقد هدفت هذه الدراسة إلى مناقشة أهمية دور ادارة الجودة الشاملة ودوره في تحقيق الأداء التسويقي في ظل تسويق العلاقة وأثرها في القطاع المصرفي العراقي، وتوفر هذه الدراسة نتائج

more »

... وتوصيات مفيدة للمديرين لخلق القيمة المستدامة للزبون ، إذ يساعد المدراء على استخدامه لتقييم الوضع الراهن في الاداء المصرفي، اذ قد يحسن المديرين برامجهم على نحو أكثر فاعلية وكفاءة من خلال توجهاتهم الإستراتيجية نحو تعزيز العلاقة بين المصرف وبين الزبون من خلال اعطاء قيمة يستحقها الزبون مقابل الحصول على حصة سوقية كبيرة بما ينعكس على الربح في المستقبل، وكل ذلك يعتمد على مؤشرات ادارة الجودة الشاملة وانعكاسها على خلق القيمة للزبون. مشكلة البحث : تبلورت مشكلة الدراسة الحالية من خلال ما تمت ملاحظته من خلال استطلاع الباحث المصارف العراقية لا سيما المصارف الخاصة منها ، اذ تبين وجود ضعف كبير في ادارة علاقات الزبون ، والى وجود تذمر من قبل بعض الزبائن من الخدمات المقدمة لهم ، وعلى وفق ما جرى طرحه وضعت الدراسة عدد من التساؤلات كان ابرزها هل ان ادارة الجودة الشاملة تؤثر وتعزز من القيمة المستدامة، وهل تعزز علاقة الزبائن بالمصارف عينة البحث؟ وسيجري الكشف عن هذه التساؤلات من خلال الجانب التطبيقي للدراسة الحالية. التصميم / المنهجية : استعمل المنهج الاستطلاعي في تطبيق الدراسة الحالية، وقد استعملت الاستبانة لجمع البيانات من أجل تطوير أنموذج قياس موثوق وصحيح لمتغيرات ادارة الجودة الشاملة و تسويق العلاقة مع ابعاد خلق القيمة المستدامة للزبون ، وجرى اختيار عينة قصدية من المديرين ورؤساء الاقسام بلغ عددهم (119) شخص، وجرى اختبار الفرضيات من خلال استخدام بعض المعالجات الاحصائية، كان اهمها تحليل المسار. وكانت اهم الفرضيات هي (يزداد تأثير ادارة الجودة الشاملة في القيمة المستدامة للزبون بتوسط تسويق العلاقة). النتائج : تبين ان اهتمام العينة كان بالدرجة الاساس بخصوص ادارة الجودة الشاملة هي بالقيادة الادارية بالدرجة الاولى وتشير هذه النتيجة الى ان مفتاح النجاح للمصارف هي عقلية قيادية ناجحة تقود المصارف نحو التميز والنجاح ضمن البيئة التنافسية الشديدة في القطاع المصرفي. الأصالة / القيمة : يتعهد هذا البحث بمساعدة مقدمي الخدمة في القطاع المصرفي لمعالجة التحدي المتمثل في زيادة القيمة المقدمة للزبون ، وكيفية تأثير ابعاد ادارة الجودة الشاملة من اجل تحقيق افضل اداء تسويقي.