Effects of Work Environment, Organizational Culture and Demands at Work on Emotional Labor in Nurses

Ji Yun Lee, Hye Ri Nam
2016 Journal of Korean Academy of Nursing Administration  
Purpose: The purpose of this study was to investigate the relationship among work environment of nursing, nursing organizational culture, demands at work and the emotional labor in clinical nurses. Methods: A convenience sample of 241 registered nurses was obtained from two hospitals. Data were collected by a self-administered questionnaire during December, 2014. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson correlations and multiple regression with SPSS/WIN
more » ... on with SPSS/WIN 21.0. Results: The mean score for emotional labor was 3.36±0.48, for work environment of nursing, 2.44±0.36, and for innovational-orientation, 2.95±0.56: Relation-orientation, 3.34±0.62, Task-orientation, 2.95±0.53, and hierarchy-orientation, 3.41±0.49, The score for quantitative demands was 3.02±0.56, and for work pace, 3.76±0.76. In multivariate analysis, factors related to emotional labor were work environment of nursing, innovational-orientation and work pace. Conclusion: Findings from this study indicate the need to evaluate and improve the work environment for nurses to decrease emotional labor. This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/ by-nc/3.0), which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. 서 론 1. 연구의 필요성 최근 병원이 대형화되고 병원 간 경쟁이 심화되면서 고객만 족 차원에서 간호사에게 감정노동을 요구하는 경향이 증가하 고 있다. 많은 병원들이 환자를 고객으로 바라보고 간호사들의 감정과 행동이 정해진 기준대로 표현되고 준수되고 있는지 감 독하고 있다[1]. 대부분의 병원에서는 간호사들을 대상으로 친 절교육을 실시하거나 더욱 친절하고 질 높은 서비스를 제공하 도록 하며, 고객만족도에 대한 지속적인 조사를 통해 적절한 감 정표현과 행동의 규칙이 준수되고 있는지 감독을 한다[2]. 감정노동이란 자신의 실제 감정 상태와 조직의 감정표현 규 범에 의해 요구되어지는 감정표현이 차이가 있을 때, 효과적인 직무수행을 위해 자신의 감정을 조절하려고 하는 개인적 노력 을 말한다[3]. 근로자는 감정노동 상황에서 크게 두 가지 전략 을 취하는데, 자신의 감정을 조절하면서 규범을 내면화하거나 (deep acting) 아니면 표면적으로만 반응하고 행동(surface action)하게 된다[4]. 근로자가 감정조절 과정에서 개인의 내 면화를 잘 한 경우는 긍정적인 경험을 낳고, 자신의 감정을 무 ⓒ 2016 Korean Academy of Nursing Administration http://www.kanad.or.kr 가 조직의 성과에도 부정적인 영향을 미친다는 사실이 보고되 면서[4] 간호사의 감정노동을 악화시키는 업무와 조직 차원의 요인이 무엇인지에 대한 관심이 집중되고 있다. 간호사의 감정 노동이 증가하고 있는 이유가 간호가 갖는 기본적인 속성 이외 에 간호사의 근무환경 악화와 직무 스트레스 증가 등 간호사를 둘러싸고 있는 환경적인 요인들의 악화와 함께 발생하고 있기 때문이다. 간호사의 감정노동은 개인적이고 심리적인 차원에 초점을 맞추거나 간호사 개인이 알아서 조절해야 하는 것으로 좁혀질 수 있는 것이 아니다. 간호사를 둘러싸고 있는 객관적인 근로조 건이 어떠하냐를 중요하게 다루어야 한다. 간호사가 어떤 감정 상태로 일을 하고 있고, 환자를 중심으로 생각할 수 있는 여유 를 가지고 일을 하고 있는지, 조직의 규범을 어떻게 받아들이 고 있는지, 간호사가 환자의 상태와 감정에 공감하고 양질의 간호를 제공할 수 있도록 조직적 차원의 뒷받침이 잘 되어 있는 지에 따라 간호사의 감정노동의 양상은 달라질 수밖에 없다. 간호사의 감정노동에 대해 국내에서 수행된 선행연구들은 감정노동에 영향을 미치는 간호사의 개인적 특성이나 능력을 다루고 있거나[6,9,10], 또는 간호사의 감정노동의 수준이 매우 높고 이로 인해 직무 스트레스[6]나 우울[7], 소진[8], 이직 의도 [11]를 높이고 있으므로 감정노동을 줄이려는 노력이 필요함 을 주장하는 연구들이 대부분이다. 간호사의 감정노동을 줄이기 위해서는 간호사의 감정 상태 와 감정조절과정에 영향을 미치는 조직적, 업무적 특성을 확인 하고 구체적으로 어떠한 것들이 영향을 미치는지를 밝히며 이 를 개선하기 위한 노력이 필요하다. 국내 선행연구 중 조직적, 업무적 특성에 관한 연구들은 업무 자율성[12], 업무 부담[13] 과 근로 시간[14], 근무 부서[13], 조직 지원[15] 등을 다루었고 그 결과에 따르면 감정노동은 업무자율성과는 음의 상관관계 를, 업무 부담과는 양의 상관관계를 가지며, 근로시간은 40시 간 이상 근무하는 간호사가 40시간 미만으로 근무하는 간호사 보다 감정노동이 높게 나타났다고 한다. 또한 근무부서에 따라 서 감정노동의 차이가 나타났는데 특수부서보다는 응급실과 병동근무자가 높다고 하였다. 선행연구에서 다룬 업무적, 조직 적 특성 변수들은 세부적이고 개별적인 변수로서 간호사를 둘 러싼 환경적 요인을 충분히 포괄적으로 다루지는 못하였다. 본 연구는 간호사를 둘러싼 환경적 요인으로서 업무와 조직 적 차원의 특성이 감정노동에 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 간호사의 감정노동과정에 영향을 미칠 수 있고 감정조절을 잘 하는 것과 동일한 맥락으로 전문직 간호 실무를 가능하게 하는 간호근무환경을 측정하고, 간호사가 느끼고 있 는 조직의 규범으로서 간호조직문화를 포함하며, 간호사의 감 정 상태를 좌우할 수 있는 업무의 양과 속도를 측정하여 감정노 동과의 관계를 밝히고자 한다.
doi:10.11111/jkana.2016.22.2.119 fatcat:v72mj2bw7rewjfdxdshvgfbn3i