Os Critérios de Avaliação da Qualidade do Metrô por Parte dos seus Usuários: Um Estudo no Metrô de Belo Horizonte

K.R. Lima, L.R.C. Moura, G.Q. Souki
2015 Revista Cereus  
RESUMO O setor de transporte público é, na maioria das vezes, alvo de críticas dos seus usuários. Por outro lado, é importante para a qualidade de vida de milhões de pessoas que o usam para se locomover diariamente, em geral em grandes cidades. Este trabalho se atém a levantar os critérios que os usuários do metrô de uma metrópole brasileira utilizam para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Esta é uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa. Para a coleta de dados, foram
more » ... dos, foram entrevistados 20 usuários do metrô. A partir da análise de conteúdo, foram identificados os itens mais citados pelos respondentes. Eles foram v. 7, n. 2, Maio/Agost. 2015 UnirG, Gurupi, TO, Brasil OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ POR PARTE DOS SEUS USUÁRIOS: UM ESTUDO NO METRÔ DE BELO HORIZONTE agrupados nas seguintes categorias: rapidez, preço, frequência, pontualidade, atendimento, segurança, conforto, limpeza, comodidade, localização e praticidade. Os resultados obtidos são coerentes com as dimensões de qualidade encontradas na literatura, notadamente em relação aos aspectos tangíveis, de segurança, de confiabilidade, de presteza e de empatia. A partir dos dados obtidos, foi possível realizar o desenvolvimento de uma escala de mensuração da qualidade percebida criada especificamente para a avaliação dos serviços prestados pelo metrô desta metrópole. Além disso, as informações são úteis para a tomada de decisão dos gestores, bem como em relação ao controle dos procedimentos e treinamento/avaliação dos funcionários, o que resultará na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Palavras-Chave: Marketing de serviços. Atributos de qualidade. Transporte público. ASSESSMENT CRITERIA ABOUT THE SUBWAY QUALITY BY THEIR USERS: A STUDY OF BELO HORIZONTE SUBWAY. ABSTRACT The area of public transportation is, most of the time, a target of critics by their users. On the other hand, it is important for the life quality of millions of people which use the subway to move quickly and daily to different places, in most Brazilian big cities. The goal of this investigation is to gather criteria that subway users in a Brazilian big city consider important to assess the quality of the services they receive. This is an exploratory research using a qualitative approach. In order to collect data, 20 subway users were interviewed. Following content analysis of the interview, the most common factors from the respondents were identified: Such factors were grouped in the categories as follows: Speed, fare, frequency, punctuality v. 7, n. 2, Maio/Agost. 2015 UnirG, Gurupi, TO, Brasil quality of service, safety, comfort, practicality and cleanliness. The outcome is coherent with quality dimensions found in the current literature regarding aspects of safety, reliability, speed and empathy. From data obtained, it was possible to develop a measuring scale of quality generated specifically to assess the services provided by the subway of the big city being surveyed. Informations are very useful in the decision taking process by leaders, and also regarding, the control and procedures, training and assessment of the subway workers. This, no doubt will lead to improve service quality.
doi:10.18605/2175-7275/cereus.v7n2p59-77 fatcat:yl3iiyrgjnhrrel5mny6ksqnja