Agradecimentos À Deus, por ter me dado forças para superar todas as dificuldades enfrentadas até aqui. À PUC-Rio, seu corpo docente, ao departamento de administração e à coordenação, por transformar seus graduandos em profissionais qualificados. À minha orientadora, Paula Cunha, pelo apoio na elaboração deste artigo. Aos meus pais, meu irmão e meu namorado pela paciência e apoio incondicional todo o tempo. Por fim, meu agradecimento аоs amigos e companheiros dе trabalho qυе fizeram parte dа

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... a formação е qυе continuarão presentes ao longo da minha vida. V Resumo de Moura, Mariana Nascimento. A percepção do consumidor sobre lotação (efeito crowding) e espera nas filas: Uma análise dos supermercados localizados no Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, 2018. p40. Trabalho de Conclusão de Curso -Departamento de Administração. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Um dos maiores problemas nos supermercados é o gerenciamento de tempo de espera nas filas, pois impactam diretamente na satisfação dos clientes. Este estudo busca entender quais são as percepções sobre o tempo de espera e como isso influencia nos comportamentos durante e após uma visita à loja. O efeito de multidão também foi analisado. Uma amostra de 110 consumidores na cidade do Rio de Janeiro foi obtida por meio de uma pesquisa quantitativa. Os resultados sugerem que, apesar de insatisfeitos com o tempo de espera, os consumidores tendem a priorizar preço e localização. Eles também sugerem que alguns consumidores tendem a realizar pequenos atos de vingança durante as compras, quando acham que o tempo de espera é injusto. Abstract de Moura, Mariana Nascimento. Consumer perception about crowding and waiting in the queues: An analysis of the supermarkets located in Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, 2018. p40. Trabalho de Conclusão de Curso -Departamento de Administração. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. One of the biggest problems at the supermarkets is how to manage waiting time at the checkouts lines as they can have a huge impact on the customers' satisfaction. This study tries to understand what are the customers' perceptions of the waiting time and how this influences their behaviors during and after a store visit. The crowding effect was also analyzed. A sample of 110 Brazilians' consumers in Rio de Janeiro city was obtained through a quantitative survey. The finds suggest that, despite unsatisfied with the waiting time and with the personnel, consumers tend to prioritize price and location. They also suggest that some consumers tend to perform little acts of revenge during their shopping when they think the waiting time is unfair.