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Da arte de dizer não: o papel dos atendentes na construção da "relação de serviço" em uma operadora de serviços de saúde
2011
Gestão & Produção
Este artigo discute o papel dos trabalhadores de linha de frente na construção da relação de serviço em uma empresa operadora de serviços de saúde. Fundamentada em um estudo de caso, no qual se aplicou a metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho em observações da atividade de quatro atendentes, a pesquisa verificou a importância da atividade do atendente na construção da qualidade do serviço, ainda que a principal tarefa do atendente no caso analisado seja negar uma solicitação do cliente.
doi:10.1590/s0104-530x2011000400014
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