Dienstgütebehandlung im Dienstlebenszyklus-von der formalen Spezifikation zur rechnergestützten Umsetzung Dissertation

Markus Garschhammer
2004 unpublished
Danksagung Eine Promotion und die damit verbundene Veröffentlichung ist ohne Unterstüzung nicht denkbar. Deshalb geht an dieser Stelle mein Dank an all diejeniegen, die zum Gelingen dieser Arbeit begetragen haben. Zuerst an meinen Doktorvater, Herrn Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, der stets das Ganze im Blick hatte und mich immer wieder ermuntert hat, meine Ideen umzusetzen und an Herrn Prof. Dr. Bernhard Neumair, der mir als Zweitgutachter stets mit konstruktiven Kommentaren zur Seite stand.
more » ... zur Seite stand. Ohne den Rückhalt der Kollegen aus dem MNM-Team wäre diese Arbeit nicht entstanden. Bedanken möchte ich mich deshalb bei den Kollegen, die den Weg der Promotion vor mir gegangen sind, und ihr Wissen und ihre Erfahrung mit mir geteilt haben, aber auch bei jenen Kollegen, die mir den Rücken frei hielten, als es notwendig war. In dieser Form konnte die Arbeit nur entstehen, weil sich meine Ideen immer auch in der Diskussion mit Studenten messen mussten, die sich mit der praktischen Umsetzung der Konzepte in den verschiedensten Stufen beschäftigten. Besonderer Dank geht deshalb an Cécile Neu, Florian Uhl und Torsten Friedrich, die geduldige Partner auf dem Weg zur Promotion waren. Besonderer Dank geht an Harry und Bernhard für die immer konstruktiven Disskussionsbeiträge und die Unterstützung bei jeglicher Art von Tagesgeschäft. Helmut, für die stets positive Stimmung und Anette für einen immer freundlich-fröhlichen Start in den Tag und die Bewältigung vieler Kleinigkeiten, die keiner mehr sieht, die allerdings einen Großteil dieser Arbeit ausmachen. Weiterhin bedanken möchte ich mich bei Stefan, ohne den ich niemals angefangen hätte, Informatik zu studieren. Bei Elli und Franz, die mich zeitlebens in meinem Werden unterstützt haben. Besonders bei Elli, die mit mir so manche Nacht über Vorversionen dieser Arbeit zugebracht hat. Nicht zuletzt möchte ich mich bei Alex für die Geduld bedanken, mit der sie alle Widrigkeiten des Promotionsvorhabens unterstützt hat, mich immer mit neuer Motivation versorgt hat und mir einen Rückzugspunkt im Promotionsstress geschaffen hat. Nicht vergessen möchte ich auch Louise und Ludwig, die immer wieder für die notwendige Ablenkung und die Besinnung aufs Wesentliche gesorgt haben. And of course, I did it frutiger. Zusammenfassung Mit ein Schlüssel für die leistungs-und qualitätsorientierte Beurteilung oder Abrechnung von IT-Diensten ist die Beschreibung und Erfassung der möglichen, garantierten und erbrachten Qualität eines Dienstes. Dies geschieht an Hand unterschiedlichster Kriterien, so genannter Dienstgütemerkmale, die meist spezifisch für einen Dienst sind. Die Merkmale, an Hand derer ein Dienst in der Betriebsphase beurteilt wird, werden in der Verhandlungsphase, also vor der Implementierung des Dienstes festgelegt. Die Umsetzung dieser Festlegungen in den folgenden Phasen des Dienstlebenszyklus, der Dienstbereitstellung / -implementierung und der Dienstnutzung ist bisher methodisch nicht unterstützt und muss "von Hand" vorgenommen werden. Somit kann die Auswirkung einer Festlegung in der Verhandlungsphase auf die folgenden Phasen nur durch Expertenwissen und nicht objektiv abgeschätzt werden. In dieser Arbeit wird ein Verfahren zur formalen Spezifikation von Dienstgütemerkmalen eingeführt, das es erlaubt, die getroffenen Festlegungen automatisch in der Bereitstellungs-und Nutzungsphase eines Dienstes umzusetzen. Bisher sind zur Spezifikation von Dienstgütemerkmalen nur "Insellösungen" spezifisch für eine Technologie entwickelt worden. In dieser Arbeit wird ein technologieunabhängiger Ansatz aus dem typischen Vorgehen bei der Messung von Dienstgütemerkmalen in unterschiedlichsten Technologien entwickelt. Dazu wird ein formales Modell eines allgemeinen Messprozesses für Dienstgütemerkmale auf Basis des MNM-Dienstmodells aufgebaut und die Spezifikation eines Dienstgütemerkmals als Verfeinerung dieses Modells formalisiert. Zur Beschreibung dieser Formalisierung wird eine maschinenverarbeitbare Sprache entwickelt, mit deren Hilfe die entsprechenden Modelle später generiert werden können. Für diese Spezifikationssprache wird ein Übersetzer entwickelt, der aus der formalen Definition eines Dienstgütemerkmals automatisch ein Messsystem erzeugen kann. Somit wird eine einheitliche und technologieunabhängige Spezifikation von Dienstgütemerkmalen möglich. Damit entsteht ein Konzept zur rechnergestützten Spezifikation und Messung von Dienstgütemerkmalen, das in den unterschiedlichsten Szenarien des Dienstmanagements eingesetzt werden kann, wie die Tauglichkeitsprüfung in dieser Arbeit zeigt. Dieses Konzept erweitert bereits bestehende Ansätze, wie etwa CSM (Customer Service Management), um den Aspekt der Qualitätsorientierung und liefert somit die Basis für den Aufbau eines qualitätsorientierten Dienstmanagements. Abstract Description and survey of the possible, guaranteed or offered quality of a service (QoS) is one of the key features to establish a performance and quality oriented assesment or accounting of IT-services. This task is accomplished using various criteria -the so called QoS-characteristics -which, in most cases, are specific to a certain service. From the point of view of the service life cycle, characteristics of a service are evaluated with in the usage phase but are usually determined in the negotiation phase before a service is implemented. The realization of this specifications in the following phases of the service life cycle, service provisioning or implementation and service usage, has not been methodically supported until now and has to be done "by hand". Thus, the impact of a specification made in the negotiation phase on the other life cycle phases can only be estimated with expert knowledge. An objective assessment of this impact is impossible. The work presented introduces a technique enabling the formal specification of QoScharacteristics, thus allowing an automatic realization of the specification in the provisioning and usage phase of a service. Until now, only isolated approaches on the specification of QoS-characteristics focusing on specific technologies have been made. In this thesis we present a completely technology independent approach distilled from the typical processes used for measuring QoS in different technologies. In order to implement this idea, a formal model of a common measurement process, based on the MNM service model, is introduced and the specification of a QoScharacteristic is formalized as a refinement of this model. A formal language, capable of facilitating the generation of these models has been developed for this purpose. Consequently, a compiler for this language has been developed to automatically generate a measurement system out of the specification of a QoS-characteristic. This enables the uniform and technology independent specification of QoS-characteristics. In conclusion, a concept for the computer aided specification of QoS-characteristics has been established which, as an audit included in this thesis demonstrates, can be applied to various scenarios in the area of service management. The concept introduced adds quality orientation to existing approaches like CSM (customer service management) and thus paves the way to quality oriented service management. Inhaltsverzeichnis
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