APLICAÇÃO DO MÉTODO DE LAWSHE PARA VALIDAÇÃO DE ITENS DE UM QUESTIONÁRIO SOBRE A SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UM SUPERMERCADO EM CAMPOS DOS GOYTACAZES, RJ

Juliany Carvalho de Souza, Maria Clara Campos Alves, Francisco de Assis Léo Machado, Aldo Shimoya, Paulo Sérgio Peçanha Luna
2020 Perspectivas Online : Exatas e Engenharias  
O objetivo do trabalho foi validar os itens do questionário sobre a satisfação, segundo a percepção dos clientes, dos produtos e serviços oferecidos por um supermercado, no município de Campos dos Goytacazes - RJ. A elaboração do questionário foi realizada com base em consultas de literatura científica como artigos de periódicos, teses, dissertações e congressos. Para definir os itens do questionário foram selecionados 20 trabalhos, de onde foram obtidos 30 itens distribuídos em cinco
more » ... em cinco dimensões: "Estrutura" (8 itens), "Atendimento" (9 itens), "Produtos" (7 itens), "Adicionais" (4 itens) e "Segurança" (2 itens). Foi utilizado o método de Lawshe para validação de cada item do questionário, onde cada item oferecia as seguintes opções de respostas: (1) não essencial, (2) essencial, (NS) não sei. No método de Lawshe foi calculado o CVR para cada item, utilizando o nível de 5% de probabilidade. O critério do item a ser mantido no questionário foi CVRcalculado > CVRcrítico, caso o CVRcalculado < CVRcrítico o item é excluído. O questionário foi aplicado a 48 clientes. Dos trinta itens avaliados, somente os itens "Serviço de entrega em domicílio" e "Ações em datas comemorativas (sorteios e brindes)", da dimensão "Adicionais", foram excluídos. Nas outras dimensões, os consumidores valorizaram mais os itens "Limpeza e higiene do ambiente", "Agilidade no atendimento no caixa", "Funcionários dispostos a informar e ajudar", "Preços justos" e "Produtos de qualidade". O objetivo foi alcançado, indicando que os itens mantidos no questionário podem ser utilizados para auxiliar futuras pesquisas de avaliação da satisfação de clientes de supermercados.
doi:10.25242/885x102720201932 fatcat:ascdpg44izerxacnjfpaofdmhi