Możliwości wykorzystania komentarzy klientów banku we współtworzeniu wartości – zastosowanie eksploracji opinii (opinion mining) / Comments of bank customers as an example of value co-creation – the use of opinion mining

Mariusz Łapczyński
2016 Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu  
Streszczenie: Współtworzenie wartości oznacza zaangażowanie klientów i dostawców w proces tworzenia produktu. Klienci oferują swoją wiedzę i doświadczenia związane z użytkowaniem produktu lub usługi, natomiast dostawcy oferują swoją wiedzę i umiejętności w zakresie ich wytwarzania. Wynikiem interakcji pomiędzy stronami wymiany jest ulepszony produkt i zwiększony na niego popyt, co ostatecznie oznacza wzrost wartości dla klienta i wzrost wartości klienta. Celem artykułu jest prezentacja wyników
more » ... rezentacja wyników analizy komentarzy klientów banku BZWBK, odnoszących się do jakości serwisu bankowości elektronicznej. W badaniach wykorzystano eksplorację opinii, która znajduje się na styku eksploracji sieci, pozyskiwania informacji i analizy danych tekstowych. Słowa kluczowe: współtworzenie wartości, analiza zawartości stron, analiza komentarzy klientów banku. Summary: Value co-creation means involving customers and suppliers in the product or service creation process. Customers provide their knowledge and experience referring to the usage of product while suppliers offer their knowledge and skills referring to manufacturing of a product. The result of the interaction between the parties is an improved product and increased demand for it, which ultimately means an increase in value for a customer and increase in customer value. The purpose of this paper is to present the results of analysis of the opinions of customers of BZ WBK Bank relating to the quality of electronic banking service. Opinion mining that was used during this study is a part of web content mining and is based on information retrieval, information extraction and text mining.
doi:10.15611/pn.2016.459.11 fatcat:vmpvwrug7rgezgac3gfjscfey4