Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Kota Bogor

Adityawarman Adil, Muhammad Syamsun, Mukhamad Najib
2016 Jurnal Aplikasi Manajemen  
This study aims to determine the effect of quality of service and hospital's cost on patient satisfaction and loyalty. This study uses secondary data from hospital's document and primary data which collected through questionnaire's survey from the patients of Bogor Public Hospital, Indonesia. The method of analysis using Structural Equation Modeling (SEM) analysis. According to the method of Partial Least Square (PLS), service qualityand hospital's cost have significant impact on patient
more » ... t on patient satisfaction. Service quality has significantly impact to the patient loyalty, but the hospital's cost has no significant impact on patient loyalty. In addition, patient satisfaction significantly affect to the patient loyalty. According to this result, the hospital needs to improve the service quality and set the right cost in order to improve patient satisfaction and at the end, gain patient loyalty. Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan biaya terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner terhadap pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkankualitas pelayanan dan biaya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien sedangkan biaya tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Berdasarkan hasil penelitian ini, RSUD Kota Bogor perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan dan biaya karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang meningkat secara signifikan meningkatkan loyalitas pasien. Kata Kunci: kualitas pelayanan, biaya, kepuasan, loyalitas, partial least square (PLS)
doi:10.18202/jam23026332.14.3.04 fatcat:5glctjkdsbezvadmfurjt5i3pi