Relationship between the evaluation of outcome- versus process-oriented service recovery and action identification

Satoko Suzuki, Kosuke Takemura, Takeshi Hamamura
2018 Journal of Marketing & Distribution  
サービス・リカバリーに関するさまざまな行為は,サービス・リカバリーのプロセスとサービス・リカバリーの結果に分類 することができる。サービス・リカバリーでは,プロセスと結果のどちらもが重要であることはいうまでもないが,どちら がサービス・リカバリー後の顧客満足度により影響を与えるのかについては受け手(消費者)側で個人差がある。本稿では, 日本人消費者は,結果を重視したサービス・リカバリーよりもプロセスを重視したサービス・リカバリーの方を高く評価す る傾向にあることを確認し,またサービス・リカバリーのプロセスまたは結果への注視が,心理学で議論されてきた行為同 定理論で説明できることを確認した。最後に,実務的貢献ならびに学術的貢献,そして今後の研究課題について述べる。 キーワード:サービス・リカバリー,プロセス,結果,行為同定理論 Schneider, 1996) 。サービス・リカバリーでは,プロセス と結果のどちらもが重要であることはいうまでもないが, どちらがサービス・リカバリー後の顧客満足度により影 響を与えるのかについては,それを受ける消費者によっ て違いがみられる。たとえば,サービスの失敗に関する 第
doi:10.5844/jsmd.21.1_67 fatcat:65u74ssuqba33bdsvhu26n3tlq