Disfunção Competitiva: análise do nível daslacunas (Gaps), pelo modelo Servqual, em farmácias de manipulação em municípios do Estado de São Paulo

Rubens Cukier, Manuel Antonio Meireles Da Costa
2013 Revista Científica Hermes  
Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o níveldas lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municípios doestado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelosproprietários, farmacêutico responsável e clientes relacionados a quinze farmácias demanipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí, Valinhos e Vinhedo. Com estetrabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às
more » ... ferentes às disfunções competitiva,estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são osresultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes.A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta dedados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado porParasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cincodimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas deanálise de cunho estatístico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultadosdemonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão daqualidade que mais se destacou foi a confiabilidade e em relação às disfunções pesquisadasindicam uma perfeita interação entre os agentes e que não há disfunção competitivasignificativa.
doi:10.21710/rch.v8i0.69 fatcat:xuoqoiyowneq3mwcvz2lkct25a