The Effects of Emotional Labor of Contingent Workers on Job Burnout, Job Satisfaction and Turnover Intention in Foodservice Industry
비정규 종사원의 감정노동이 직무소진, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 -경기남부 외식업체를 중심으로-

Young-Chul Jeon, Sang-Hee Lee
2016 The Journal of the Korea Contents Association  
This study aimed to research the effects of emotional labor of contingent workers in foodservice industry on job burnout, job satisfaction and turnover intention, and to achieve the purpose that it was needed to analyze the factors of emotional labor to research the effect of emotional labor on job burnout, and to research the effect of job burnout on job satisfaction and turnover intention. Data were collected from foodservice restaurants located in southern Gyeonggi province by face-to-face
more » ... e by face-to-face interview. The questionnaire was distributed of the 300 copies and used 271 in the analysis. The results are as followed; First, the factors of emotional labor were surface acting and deep acting. Second, surface acting had positive significant influence on job burnout. Third, deep acting had negative significant influence on job burnout. Four, job burnout had negative significant influence on job satisfaction and job burnout had positive significant influence on turnover intention. This research requires many studies about deep acting of contingent workers in foodservice industry. ■ keyword :|Contingent Workers|Emotional Labor|Job Satisfaction|Job Burnout|Turnover Intention| 오늘날 산업의 흐름이 전통적인 제조업에서 환대산 업으로 빠르게 변화하면서 서비스산업이 큰 폭의 성장 과 함께 서비스 제공자 간의 경쟁도 심화되고 있다[1]. 특히 서비스산업의 지속적인 성장으로 서비스업 종사 원들이 제공하는 고객에 대한 서비스의 차별성이 기업 경쟁력을 좌우하게 됨에 따라 이들의 역할이 중요해짐 과 동시에 표출되는 감정이나 정서 등에 대한 기업의 관심이 높아지고 있다[2][3]. 그리고 서비스접점 종사원 이 표출하는 감정이 고객의 서비스 품질 인식에 큰 영 향을 미치며, 결과적으로 기업의 영업성과에 영향을 미 치고 있음[4][5]이 국내의 선행연구[6-9]에서도 확인이 되고 있다. 이처럼 치열해진 경쟁으로 인해 서비스업계 는 종사원의 감정표현에 대한 중요성을 인식하고, 제공 되는 서비스 품질 및 고객만족의 극대화, 그리고 영업 성과를 달성하기 위해 종사원들에게 항상 미소를 머금 은 서비스를 강요하였고[10], 서비스업 종사원들은 고 객과의 상호관계 속에서 우호적 감정표현을 위한 상당 한 노력 및 관리를 요구받게 되었다. 이처럼 조직이 요 구하는 감정표현에 대한 개인의 육체적, 정신적 관리에 대한 노력을 감정노동(emotional labor)이라고 한다[11]. 현재, 스타 셰프가 다양한 메뉴의 음식점으로 성장을 견인하고 있는 국내 외식산업 규모는 83조원에 이를 것 으로 추정된다. 비록 미국 외식산업 규모 7090억 달러 (약 814조원), 일본 3100억 달러(약 356조원)에 크게 못 미치지만 성장률은 미국(1%)이나 일본(4%)보다 훨씬 높다[13]. 생산과 소비가 동시에 이루어지는 외식산업 의 특성을 고려한다면, 서비스 종사원들의 감정부조화 에 따른 감정노동에 대한 철저한 관리는 고속 성장 중 인 국내 외식산업에 있어서 매우 중요한 키워드가 될 수 있다고 판단이 된다. 하지만 전체 외식업 종사원의 상당수가 상대적으로 직업의식이 박약할 개연성이 있 는 비정규직 상황에서 감정노동 역시 정규직과 차이를 보일 가능성이 있기에[26], 특히 감정노동에 따른 서비 스업 비정규 종사원들이 경험하는 감정노동과 직무와 의 영향 관계를 밝혀낼 수 있다면, 고객이 지각하는 서 비스품질 인식정도와 기업의 영업성과를 가늠할 수 있 는 잣대가 될 수 있도록 시사점을 제시할 수 있을 것이다. 감정노동과 직무소진과의 상관관계는 0.211이며, 수 정된 R2=.037(3.7%)로 나타났는데, 이는 독립변수인 심 층행위, 표면행위가 종속변수인 직무소진에 대한 전체 설명력을 나타내는 것이다. Durbin-Watson 은 2.103의 수치를 보여, 수치가 2에 가깝고 0 또는 4와 가깝지 않 으므로 잔차들 간에 상관관계가 없어 회귀모형이 적합 하다고 해석할 수 있다[33]. F값은 6.233, 유의확률은 .002(p<.01)로 나타났으므로, 회귀선이 모델에 적합한 것으로 나타났다. 비정규직 종사원 감정노동의 심층행 위가 직무소진에 미치는 영향관계는 t값이 -2.985로
doi:10.5392/jkca.2016.16.10.226 fatcat:qpw2he3wifcjpeeynzslcb57um