Apports des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client

Ian Basaille, Lylia Abrouk, Nadine Cullot, Eric Leclerc
<span title="2014-04-28">2014</span> <i title="Lavoisier"> <a target="_blank" rel="noopener" href="https://fatcat.wiki/container/quh3djrbmrd7pnzo2z2z6e5cpa" style="color: black;">Ingénierie des Systèmes d&#39;Information</a> </i> &nbsp;
Depuis quelques années, le Web s'est transformé en une plateforme d'échanges. La gestion de relation client doit évoluer pour tirer partie des données disponibles sur les réseaux sociaux et mettre l'entreprise au coeur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche générique de détection de communautés de clients d'une entreprise, basée sur leur comportement explicite et implicite, intégrant des données de sources diverses. Nous définissons une mesure de similarité, entre un
more &raquo; ... eur et un tag, prenant en compte la notation et la consultation des ressources et le réseau social de l'utilisateur. Nous validons cette approche sur une base exemple en utilisant deux méthodes de détection de communautés pour trois cas d'utilisation. ABSTRACT. In recent years, the Web has evolved into an exchange platform. Customer relationship management must follow this evolution and provide users with tools to integrate data from social networks in order to place companies at the heart of the exchanges. We propose in this paper a generic approach to community detection of customers of a company based on their explicit and implicit behavior, integrating data from various sources. For this, we define a similarity measure, between a user and a tag, that takes into account the rating and consultation of resources and the social network of the user. We validate this approach against a test database by using two different community detection methods for three use cases.
<span class="external-identifiers"> <a target="_blank" rel="external noopener noreferrer" href="https://doi.org/10.3166/isi.19.2.85-109">doi:10.3166/isi.19.2.85-109</a> <a target="_blank" rel="external noopener" href="https://fatcat.wiki/release/jv7odn5qivdzbhnvzno4jpeeby">fatcat:jv7odn5qivdzbhnvzno4jpeeby</a> </span>
<a target="_blank" rel="noopener" href="https://web.archive.org/web/20190307162916/http://pdfs.semanticscholar.org/d967/531e5f7cc3c49018e303ac8054d618374f49.pdf" title="fulltext PDF download" data-goatcounter-click="serp-fulltext" data-goatcounter-title="serp-fulltext"> <button class="ui simple right pointing dropdown compact black labeled icon button serp-button"> <i class="icon ia-icon"></i> Web Archive [PDF] <div class="menu fulltext-thumbnail"> <img src="https://blobs.fatcat.wiki/thumbnail/pdf/d9/67/d967531e5f7cc3c49018e303ac8054d618374f49.180px.jpg" alt="fulltext thumbnail" loading="lazy"> </div> </button> </a> <a target="_blank" rel="external noopener noreferrer" href="https://doi.org/10.3166/isi.19.2.85-109"> <button class="ui left aligned compact blue labeled icon button serp-button"> <i class="external alternate icon"></i> Publisher / doi.org </button> </a>