Aplicação da ferramenta SERVQUAL: Um caso prático no Hospital Universitário da Universidade Federal do Vale do São Francisco

Bronney Keky Gonçalves Vieira, Thiago Magalhães Amaral
2016 Produção em Foco  
Existe atualmente uma maior exigência de clientes em relação à qualidade de produtos e serviços ofertados por empresas, e como consequência, mensurar a qualidade torna-se parte natural do processo de gestão. Para auxiliar essa avaliação, ferramentas como o SERVQUAL, podem ser aplicadas, ajudando a tomar decisões que adequem os serviços às expectativas dos consumidores. Os hospitais fornecem à população um serviço básico que deve atender determinados padrões de qualidade. Entretanto, a baixa
more » ... etanto, a baixa qualidade de serviços púbicos de saúde é frequentemente veiculada na mídia nacional e registrada como um dos maiores problemas presente nos hospitais públicos brasileiros, o que demanda atenção por parte dos gestores hospitalares. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços no setor de internamento de um hospital público em Petrolina-PE através da aplicação do questionário SERVQUAL. A característica que teve o gap mais negativo diz respeito à confiabilidade, ou seja, a forma com que o hospital repassa aos pacientes, de forma exata, a hora e data que o serviço será prestado, com o valor de -1,4. Este trabalho demonstrou que o SERVQUAL pode ser adaptado e utilizado para mensurar a qualidade em hospitais, explicitando os aspectos que apresentam maior discrepância entre as expectativas em comparação com as percepções dos usuários dos serviços hospitalares. No presente caso foi utilizado a ferramenta 5W2H para propor melhorias pontuais nos problemas detectados no setor de internamento e assim, apresentando um plano simplificado para solucionar cada um deles. Para trabalhos futuros sugere-se implementar o SERVQUAL em outros setores do hospital e verificar, após um período de tempo, se as propostas deste trabalho surtiram efeito através de uma nova coleta de dados.
doi:10.14521/p2237-5163.2016.0010.0006 fatcat:43yayhazrzgrfmxkzazs35j5qu