Estandarización de Operaciones en el Servicio Postventa de una Empresa Automotriz para la Marca Principal

Ever A. Fuentes, Andrés F. Rojas
2018 Información Tecnológica  
Resumen Se desarrolló la estandarización de las operaciones en los talleres de servicio postventa para la marca principal de una industria automotriz en Colombia. Para esto se utilizaron las técnicas de evaluación de las condiciones e instalaciones del taller, toma y estandarización de tiempos de cada operación con sus respectivos suplementos y finalmente el desarrollo de un análisis comparativo de la marca. El resultado de esta evaluación evidenció que los talleres cuentan con una
more » ... on una infraestructura que les permite brindar un buen servicio a los clientes, Frente a la toma de tiempos, se actualizó la plataforma utilizada en estructura, presentación, vocabulario, reducción del 30% de las operaciones y 100% de los tiempos. Con respecto al análisis comparativo se logró establecer el nivel de competitividad con el que cuenta la marca. El desarrollo de esta estandarización permite que los datos sean transparentes y brinden mayor confianza tanto para el cliente como para los colaboradores de la empresa. Palabras clave: estandarización de tiempos; sector automotriz; benchmarking; servicio postventa Abstract Standardization of operations in the after-sales service workshops for the main brand of the automotive industry in Colombia was done. Several techniques such as evaluation of the facilities and their conditions, timing of each operation with its respective supplements and brand benchmarking, were used in order to perform the evaluation. The results of this evaluation showed that workshops have a solid infrastructure that allows providing good customer service. In terms of timing, the platform used was updated in structure, presentation, vocabulary, 30% reduction of operations and 100% of the times. Finally, regarding benchmarking, it was possible to establish the level of competitivity that the main brand has. The standardization developed allows data to be transparent and provide higher reliability for the client and the employees.
doi:10.4067/s0718-07642018000400189 fatcat:eo4dpvqkgjdlrkui26o2mbel7i