Research on customer satisfaction with the quality of services provided by public utilities of the city of Belgrade

Radmila Zivkovic, Jelena Stankovic, Milena Ilic, Jelena Gajic
2014 Marketing (Beograd. 1991)  
UVOD Uslužna industrija ima sve važniju ulogu u ekonomiji velikog broja zemalja. Strateško planiranje programa za unapređenje kvaliteta i kvantiteta posvećivanjem vrhunskoj proizvodnji robe i usluga, postaje sve više od suštinske važnosti za dobrobit nacionalne ekonomije i sposobnosti efektivne borbe na globalnom tržištu (Bateson, Hofman, 2011). Čak i preduzeća u javnom sektoru, nalaze se u situacijama da, pod pritiskom, moraju da isporuče potrošačima viši kvalitet usluge, kao i da poboljšaju
more » ... o i da poboljšaju svoju e kasnost (Randall and Senior, 1994; Robinson, 2003; Prabha Ramseook-Munhurrun i drugi, 2010). Međutim, u praksi, implementacija kvaliteta usluga u javnom sektoru je spora, a dodatni problem predstavljaju standardi merenja kvaliteta u javnim preduzećima. Pre više od dve decenije, Czepiel (1990) je zaključio da istraživanje o kvalitetu usluga mora da obuhvati stavove i isporučioca i korisnika usluga. Većina dostupnih istraživanja ograničena je na samo jednu perspektivu, a takav metodološki pristup u potpunosti zanemaruje ponašanje zaposlenih koje utiče na percepciju potrošača i kvalitet usluga u preduzeću (Zeithaml and Bitner, 2000) . Zaposleni uključeni u proces pružanja usluga u velikoj meri mogu da pruže vredne informacije za poboljšanje kvaliteta usluga. Kao dalji dokaz složenosti merenja kvaliteta usluge, možemo navesti primer produktivnosti i stepena obrazovanja zaposlenih u javnom sektoru, kao i rada javnih preduzeća, što je veoma teško izmeriti. Podizanje nivoa obrazovanja i obučavanja zaposlenih u javnom sektoru, može se realizovati putem treninga i edukacija, usmerenih ka podizanju kvaliteta obavljanja dnevnih aktivnosti u interakcijama sa klijentima (bolji kvalitet usmene i pisane komunikacije, veća e kasnost obavljanja poslovnih operacija merena bržim vremenom protoka klijenata, veća efektivnost obavljanja poslovnih). Prema istraživanju iz 2012.godine (Savić Tot, Tot, Sajfert, 2012) , 54,3% zaposlenih u javnim preduzećima u Srbiji, smatralo je da nije nisu dobili adekvatan trening prilikom prijema na svoje radno mesto, dok je 45,7% izjavilo suprotno. Sa druge strane, prema istom istraživanju, 64,8% ispitanika izjavilo je da im se organizuju dodatne obuke i edukacije, 22,5% izjavilo je suprotno, dok čak 12,7% nije znalo odgovor na pitanje. Podaci navode na zaključak da treba ispitati stepen informisanosti zaposlenih u javnom sektoru, po pitanju značaja, potrebe i organizovanja treninga i edukacija na radnom mestu. Apstrakt: Tržišni uslovi izraženog monopola, u kojima su javna preduzeća nekada poslovala, presudno su diktirali i sam način poslovnog razmišljanja ovih preduzeća. Međutim, promene u okruženju, kao što su intenziviranje konkurencije i promene potreba i zahteva potrošača, zahtevaju napuštanje zastarele i prihvatanje nove poslovne orijentacije. Danas su javna preduzeća u poziciji da kreiraju i ponude tržištu usluge višeg nivoa kvaliteta, zasnovano na boljoj i intenzivnijoj komunikaciji sa svojim potrošačima. Poslovanje javnih preduzeća prati regulacija javne uprave, odnosno ograničenja u pogledu izbora strategija poslovanja, ograničenja u formiranju cena, izboru dobavljača i slično. Sa druge strane, pojavljuje se i granska konkurencija, na koju javna preduzeća moraju računati. U takvom okruženju, kreiranje efikasnih usluga treba da predstavlja ključni strateški cilj razvoja javnih preduzeća iz komunalne oblasti grada Beograda, kao modernih servisnih kompanija. Ove kompanije treba da budu moderne i tržišno zasnovane, sposobne da aktivno učestvuju u promenama na tržištuda ih prate i iniciraju. U tom smislu, građani, kao ključni korisnici, treba da budu u fokusu koncipiranja njihove ponude. Cilj istraživanja, prikazanog u ovom radu, predstavlja utvrđivanje percepcije vrednosti i zadovoljstva potrošača pruženim uslugama javno komunalnih preduzeća na teritoriji grada Beograda. Dobijeni rezultati ukazuju da ispitani građani nisu zadovoljni pruženim uslugama i nemaju jasno definisane stavove po pitanju ključnih aspekata rada javnih preduzeća, a koji su važni za pozicioniranje i podizanje kvaliteta njihovih usluga na tržištu. Ključne reči: javna preduzeća, usluge javnih preduzeća, zadovoljstvo potrošača, pozicioniranost, istraživanje.
doi:10.5937/markt1403179z fatcat:o2ow2yakpraule2utiwkrk6rwq