Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia

Noel Torres Júnior, Dario Ikuo Miyake
2011 Revista Produção Online  
Resumo: Entregar a seus clientes resultados satisfatórios com eficiência de custos é um desafio fundamental para qualquer organização de serviços. Isso requer a compreensão de como as organizações de serviço podem buscar apropriadamente os objetivos de eficiência e eficácia. À luz de uma revisão bibliográfica, o presente trabalho identifica e analisa meios alternativos para as organizações de serviços buscarem um melhor desempenho sob estes critérios. Para tanto, uma amostra de organizações de
more » ... de organizações de serviços foi investigada com o propósito de identificar as estratégias e mecanismos que têm explorado para lidar com estes critérios de desempenho, pois embora ambos sejam críticos, são potencialmente conflituosos entre si. Na pesquisa de campo foram identificados diversos mecanismos para melhorar a eficiência e/ou eficácia dos serviços, sendo que a maioria baseia-se na estratégia de propiciar uma maior participação do cliente. Os resultados reforçam a proposição de estudos recentes de se conceber e gerenciar serviços por uma nova lógica que supere a visão industrialista de privilegiar o controle dos processos pela organização inibindo um maior envolvimento ou interferência dos clientes em processos de serviços. Palavras-Chave: Desempenho em Serviços. Eficiência em Serviços. Eficácia em Serviços. Abstract: Accomplishing customer satisfaction with cost efficiency is a challenge for any service organization. This requires the understanding of the way how service organizations can properly meet efficiency and effectiveness goals. Based on a literature review, this paper identifies and analyzes alternative means for seeking enhanced performance with regard to these two criteria. A sample of six service organizations was studied with the aim of identifying the strategies and mechanisms used to deal with these two critical but potentially conflicting performance criteria. In the fieldwork several mechanisms to improve service efficiency and/or effectiveness were identified, mostly based on the strategy to promote further customer participation. The results support recent studies that point out the need to design and manage services under a new logic that goes beyond the -production-line approach to services‖ which emphasizes the control by the organization, restraining initiatives seeking greater customer involvement and participation in service processes.
doi:10.14488/1676-1901.v11i1.539 fatcat:dw5tshwh3rcsrjmatbyhutdjsq