MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE DENEYİMİNİN MARKA SADAKATİYLE İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR İNCELEME: TÜRK HAVA YOLLARI ÖRNEĞİ

Hande BİLSEL, Merve ALTINAY ÖZDOĞAN
2019 İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi  
ÖZ Rekabetten sıyrılmak ve tercih edilir olabilmek için müşterilerin gözünde diğerlerinden farklılaşacak stratejiler geliştirmek, şirketler için bir zorunluluk haline gelmiştir. Artık şirketler, "Nasıl kar ederiz" sorusu yerine, "Nasıl değer yaratabiliriz" sorusuna odaklanmaya başlamıştır. Müşterilerin satın alma davranışını çoğunlukla duygusal kararlarla gerçekleştirdiği ve daha sonra bu davranışı rasyonelleştirdiği bilinmektedir. Bu nedenle müşterilerin yalnızca firmaların ya da markaların
more » ... ya da markaların onlara sunduğu ürün ve hizmetin fonksiyonu ile değil, kendilerinde bıraktığı etki ve uyandırdığı değer ile ilgilendiği düşünülmektedir. Mükemmel deneyimler yaşayan, duygularına hitap edilmiş müşteriler de markaya olan bağlılığını artırmakta ve devamında sadık bir müşteri olup markanın savunuculuğunu dahi üstlenebilmektedir. Hizmet sektörüne bakıldığında havayolu taşımacılığı, genel olarak müşteri memnuniyeti bakımından alt sıralarda yer almaktadır. Yolculuk esnasında karşılaşılan sosyal ve fiziksel faktörlerin sayısının çokluğu düşünüldüğünde, seyahat sektöründe en önemli oyuncu olan hava yolları açısından müşterinin duygularına dokunabilmek, bunun için de seyahat sürecindeki deneyimini iyileştirmek, rakiplere göre bir adım önde olma konusunda önemli avantajlar sağlayacaktır. Dijitalleşen yaşam tarzlarından dolayı, müşterilerin beklentilerinin statikten dinamiğe evirilmesi ve sürekli değişmesi, seyahat ederken dahi eğlenmek ve vaktini verimli geçirmek istemesi, müşteri deneyiminin gelişmesini tetiklemektedir. Bu bağlamda bu çalışmada, ABSTRACT In today's changing marketing conditions, all products are becoming similar and copied. Companies need to gain new customers and retain them in order to survive. It has become a necessity for companies to develop strategies that will differentiate from others in the eyes of customers in order to be competitive and preferred. Now, companies have begun to focus on the question of "How can we create value?" instead of "How can we make profit?". It is known that customers mostly make purchasing behavior with emotional decisions and then rationalize this behavior. For this reason, it is thought that customers are not only interested in the function of the products or services that the companies offer, but also in the value that they have left in them. Companies are seeking to develop unforgettable experiences that will remain in their customers' minds. Customers who have excellent experiences that appeal to their emotions, increase their commitment to the brand and become loyal customers, and they can even take over the brand's advocacy. In the service sector, air transport is in the lower rank in terms of overall customer satisfaction. Considering the large number of social and physical factors encountered during the trip; touching the customer's feelings and enhancing the travel experience will create important advantages for airlines -the most important player in travel industry-to be one step ahead of the competitors. Due to the dizzying digitalized lifestyles, customer expectations evolve from statics to dynamic and constantly change, people desire to have fun and spend time efficiently even while traveling, all of which trigger the development of the
doi:10.17932/iau.iaud.m.13091352.2019.2/42.245-268 fatcat:s6ecwbobu5duroifmvbjrtiq3i