Investigating the Impact of Salespersons' Use of Technology and Social Media on Their Customer Relationship Performance in B2B Settings

Mirkó Gáti, Ariel Mitev, András Bauer
2018 Tržište  
Purpose -Salespeople have had a long aff air with technology in serving customers. Some research studies, however, indicate that too much technology may have a negative impact on salespeople's social skills. This paper aims to analyze what impact technology -specifi cally, social media, in terms of attitudes and use -has on selling performance. Design/Methodology/Approach -In a sample of salespeople from diff erent business-to-business (B2B) industries, respondents were surveyed in the form of
more » ... yed in the form of face-to-face interviews that were conducted at their place of work. The study analyzed how the intensity of technology use, attitudes towards and the use of social media aff ect customer relationship performance. Variance-based structural equation modeling, especially PLS-SEM, was applied for the analysis. Sažetak Svrha -U usluživanju potrošača prodavači su već dugo povezani s tehnologijom. Međutim neka istraživanja pokazuju da bi previše tehnologije moglo negativno utjecati na društvene vještine prodavača. Cilj rada jest analizirati utjecaj tehnologije, konkretno društvenih medija -stava i uporabe na učinkovitost prodaje. Metodološki pristup -U uzorku prodavača iz različitih industrija poslovne potrošnje ispitanici su bili osobno ispitani anketiranjem na radnome mjestu, uz pomoć anketara. Analizirano je kako intenzitet korištenja tehnologije, stav o društvenim medijima i uporaba društvenih medija utječu na učinkovitost odnosa s potrošačima. Za analizu je korištena metoda modeliranja strukturnih jednadžbi na bazi varijance, osobito parcijalnih najmanjih kvadrata (PLS-SEM). Rezultati i implikacije -Temeljem rezultata provjereni su učinci intenzivnog korištenja tehnologije na stav o društvenim medijima i uporabu društvenih medija te na
doi:10.22598/mt/2018.30.2.165 fatcat:6jwf3ouxzzdmjpobxyngrbvylu