Work Attitudes as the Basis for Customer Capital Building in the Tourism Industry
Uwarunkowania postaw wobec pracy w gospodarce turystycznej w kontekście kreowania kapitału klienta

Marlena Bednarska, Marcin Olszewski
2016 Ekonomiczne Problemy Turystyki  
Słowa kluczowe postawy wobec pracy, kapitał klienta, usługowy łańcuch korzyści, gospodarka turystyczna Streszczenie * Publikacja powstała w wyniku realizacji projektu badawczego "Jakość pracy w procesie budowania potencjału konkurencyjnego w gospodarce turystycznej", sfinansowanego ze środków Narodowego Centrum Nauki przyznanych na podstawie decyzji nr DEC-2012/07/B/HS4/03089. Wprowadzenie Postawy wobec pracy stanowią przedmiot badań nauk psychologicznych od wielu lat, a w orbicie zainteresowań
more » ... bicie zainteresowań nauk ekonomicznych znalazły się relatywnie niedawno. Rosnące zainteresowanie tą kategorią należy wiązać z rolą postaw w kształtowaniu potencjału kompetencyjnego pracowników oraz z symbiotycznymi relacjami zachodzącymi pomiędzy postawami pracowników a postawami klientów i ich konsekwencjami dla efektywności prowadzonej działalności. Z licznych studiów empirycznych prowadzonych w przedsiębiorstwach turystycznych wynika, że pozytywne postawy pracowników sprzyjają kreowaniu wartości dla klienta. Badania potwierdziły, że satysfakcja z pracy jest predyktorem orientacji na klienta, gotowości do naprawy usług, jakości usług i satysfakcji klientów ). Z kolei zaangażowaniu pracowników towarzyszą zachowania innowacyjne w miejscu pracy, wzrost poziomu świadczonych usług, zadowolenie z obsługi i skłonność do rekomendacji usługodawcy (Bednarska, Małkowska, 2014; Slåtten, Mehmetoglu, 2011; Yeh, 2012) . Kształtowanie pozytywnych postaw pracowników jawi się zatem jako metoda poprawy jakości obsługi ruchu turystycznego oraz źródło zwiększania kapitału klienta. W artykule podjęto problematykę postaw wobec pracy i ich sytuacyjnych uwarunkowań w gospodarce turystycznej w kontekście kreowania kapitału klienta. Celem opracowania jest zbadanie relacji pomiędzy jakością usług wewnętrznych, satysfakcją zawodową a zaangażowaniem w pracę i lojalnością wobec pracodawcy. Celowi temu służyły badania ankietowe przeprowadzone na grupie 768 osób pracujących na stanowiskach operacyjnych w obsłudze ruchu turystycznego. W pierwszej części opracowania przedstawiono pokrótce rolę zasobów ludzkich w budowaniu kapitału klienta na rynku usług. Następnie zaprezentowano metodykę i wyniki badań dotyczących uwarunkowań postaw wobec pracy w podmiotach gospodarki turystycznej. Artykuł kończą implikacje dla praktyki gospodarczej i sugestie kierunków dalszych badań. rola zasobów ludzkich w kreowaniu kapitału klienta na rynku usług Klienci stanowią kluczowe źródło zasilania kapitałowego przedsiębiorstwa, zatem zwiększanie jego wartości w warunkach intensywnej walki konkurencyjnej i rosnącej siły przetargowej nabywców wymaga ukierunkowania wewnętrznych procesów na kreowanie kapitału klienta. Kapitał klienta oznacza sumę obecnych i przyszłych korzyści, jakie przedsiębiorstwo odnosi w następstwie nawiązania relacji z klientami w całym okresie ich utrzymywania (Dobiegała-Korona, 2008) . Korzyści z relacji z klientem są efektem zarówno bezpośredniego, jak i pośredniego wkładu klienta w osiąganie celów przedsiębiorstwa. Wkład bezpośredni ma wymiar finansowy, zależy od rynkowego (transakcyjnego) potencjału klienta i jest następstwem zakupu oferowanych produktów. Wkład pośredni ma wymiar pozafinansowy, zależy od zasobowego potencjału klienta i wynika z jego aktywności informacyjnej. Potencjał rynkowy wyraża zdolność klienta do utrzymania i rozwijania relacji transakcyjnych z przedsiębiorstwem, czyli jego gotowość do korzystania z oferty przedsiębiorstwa. Potencjał zasobowy wiąże się ze skłonnością klienta do rekomendowania oferty Ekonomiczne Problemy Turystyki 2 (34) 2016
doi:10.18276/ept.2016.2.34-32 fatcat:zwccbse2k5gqbmw4ewxe2y6qjy