Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Strategi Operasional pada Firma Hukum MAP

Aisyah Pia Asrunputri
2018 JABE (Journal of Applied Business and Economic)  
This study focuses on how firma hukum MAP fulfils its clients' expectations of its service from the perspective of SERVQUAL dimensions. This study also examines the effectiveness of the operational strategy, which is employed by firma hukum MAP in executing its day-to-day operation. The author uses focus group discussion and in-depth interview to collect data for this study. According to the findings, the service quality of firma hukum MAP has already fulfilled its clients' expectations also is
more » ... xpectations also is valued to be satisfactory, so does the operational strategy of firma hukum MAP. Firma hukum MAP has been successfully implementing its operational strategy, which is waste elimination to help firma hukum MAP to smooth out their daily business process. However, there are some improvements needs to be made. Some of them are by continuously improving its performance throughout the time, by implementing CRM and by benchmarking against the best practice law firm in the industry. ABSTRAK Penelitian ini berfokus pada bagaimana firma hukum MAP memenuhi ekspektasi kliennya mengenai pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL. Penelitian ini juga mengevaluasi efektivitas dari strategi operasional firma hukum MAP. Peneliti menggunakan focus group discussions dan in-depth interview untuk memperoleh data penelitian ini. Berdasarkan penemuan dari penelitian ini firma hukum MAP telah memenuhi ekspektasi klien serta pelayanan hukum yang telah diberikan oleh firma hukum MAP juga sudah memuaskan. Firma hukum MAP dinilai telah sukses mengimplementasikan strategi operasional yakni dengan menggunakan strategi waste elimination yang mana membantu firma hukum MAP untuk menghadapi tantangan bisnis dalam sehari-harinya. Namun terdapat beberapa perbaikan yang perlu dibuat yakni dengan meningkatkan performa pelayanan dengan mengimplementasikan CRM dan juga dengan melakukan benchmarking.
doi:10.30998/jabe.v5i1.3161 fatcat:45g2o6ibubgxfaplhyfyn4gvfu