The Effects of Emotional Labor on Job Satisfaction of Hotel Employees: Analyzing Moderating Effects of Emotional Intelligence

Kwang-Hi Park
2018 Seuteureseu Yeon-gu  
Resumo • Abstract A expressão de certas emoções é, muitas vezes, algo requerido aos trabalhadores de empresas prestadoras de serviços. De facto, vários estudos têm sublinhado a importância do chamado emotional labor na satisfação dos clientes. A presente comunicação é um primeiro esforço de tentar estabelecer a relação, ainda pouco explorada, entre emotional labor e satisfação do turista com a experiência de consumo no estabelecimento hoteleiro. Para tal, propõe-se um modelo de análise em
more » ... de análise em contexto laboral exigente de encontro de serviço e processo de interação. Este modelo será empiricamente testado no Hotel Templários, localizado no destino turístico de Tomar. Service employees are often required to express certain emotions to their customers. Indeed, several studies have been pointing out the importance of the so-called emotional labor on customer's satisfaction. This paper is a first attempt to investigate the underexplored relationship between emotional labor and tourist satisfaction with the consumption experience provided by the hotel accommodation. A conceptual model of analysis in labor demanding context of service encounter and interaction process will be hereby presented. Moreover, this conceptual model of analysis will be empirically tested in the Hotel dos Templarios, a hotel accommodation located in the Portuguese tourist destination of Tomar. Palavras-Chave • Keywords Emotional labor, satisfação do turista, experiência de consumo, estabelecimento hoteleiro. Emotional labor, tourist satisfaction, consumption experience, hotel accommodation.
doi:10.17547/kjsr.2018.26.3.166 fatcat:p6dr6vqdnbb4zdnnwpakimm7m4